IVR系統(tǒng)

IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)是用戶(hù)自我（自助）服務(wù)的最流行方法。 從IVR使用者角度看，一個(gè)好的IVR系統(tǒng)應(yīng)該具有以下特點(diǎn)：

• 語(yǔ)音清晰，導(dǎo)航菜單簡(jiǎn)單明確。
• 語(yǔ)音流程應(yīng)由用戶(hù)控制，在每一個(gè)播放點(diǎn)上都能夠： 重讀， 返回開(kāi)始， 轉(zhuǎn)到人工幫助
• 具有自動(dòng)語(yǔ)音幫助功能（可隨時(shí)獲得自動(dòng)幫助）。
• 能夠在放音過(guò)程中撥號(hào)（搶撥）。

最常見(jiàn)的問(wèn)題是（在現(xiàn)有系統(tǒng)中，經(jīng)常會(huì)遇到）：

• 強(qiáng)制結(jié)束，
• 語(yǔ)音播放時(shí)間太長(zhǎng)，
• 不能中途撥號(hào)（按鍵輸入）。
• 用戶(hù)在復(fù)雜的語(yǔ)音流程中找不到自己的當(dāng)前位置。

現(xiàn)在還沒(méi)有見(jiàn)到提供語(yǔ)音播放過(guò)程中“暫停”功能的系統(tǒng)。可能實(shí)現(xiàn)起來(lái)有難度，但在播放大段語(yǔ)音時(shí)，會(huì)有這種需要。

很多IVR系統(tǒng)還有多語(yǔ)種選擇、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)話(huà)務(wù)員、語(yǔ)音合成、語(yǔ)音郵件等等功能。在過(guò)去的系統(tǒng)中還有脈沖話(huà)機(jī)撥號(hào)識(shí)別功能。 最新的IVR還加入了語(yǔ)音識(shí)別功能，如“金耳麥”公司的IVR，能支持語(yǔ)音和雙音頻按鍵兩種輸入方法。

大多數(shù)開(kāi)發(fā)商提供的IVR系統(tǒng)都有“腳本”編輯能力，企業(yè)可根據(jù)自己的需要，調(diào)整語(yǔ)音流程，增加新的服務(wù)和功能。有些開(kāi)發(fā)商還提供圖形化的語(yǔ)音流程編輯、管理軟件，可以快速、直觀的管理IVR系統(tǒng)，與IVR配套的還應(yīng)包括語(yǔ)音編輯、錄入系統(tǒng)。

摘自：《CTI論壇周刊》 第二期