CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 根據(jù)Genesys最近的一份報告《客戶體驗和工作的未來》，客戶體驗（CX）將需要更多的數(shù)據(jù)和分析技能、客戶旅程和流程改進，以及更深入的產(chǎn)品知識和情商。69%的受訪者預(yù)計CX工作將在未來一到兩年變得更加專業(yè)化。而且，到2024年，89%的人預(yù)計將為CX使用按需"臨時員工"。

　　利用數(shù)據(jù)來傾聽、理解和預(yù)測下一個最佳行動的公司已開發(fā)出最高級別的客戶服務(wù)。

　　公司如何利用數(shù)據(jù)更好地服務(wù)客戶并不是2023年的唯一趨勢。關(guān)注員工體驗對于留住聯(lián)絡(luò)中心座席和減少員工流失至關(guān)重要。

　　在同一份報告中，雇主表示，比起留住現(xiàn)有員工，他們更關(guān)心尋找新員工的挑戰(zhàn)。雖然96%的受訪者認(rèn)為招聘新的CX員工具有挑戰(zhàn)性，但不到三分之一的受訪者認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心的人員流失率高是一個問題。這正在推動一種以職業(yè)發(fā)展為重點的勞動力新文化。

　　在年底反思客戶和員工的重要性時，花點時間回顧一下客戶和員工體驗中的一些最大趨勢和最佳實踐。下面是一些有用的資源。

　　我們調(diào)查了800名CX高管，了解他們對勞動力戰(zhàn)略未來趨勢的看法，以及技術(shù)如何發(fā)揮作用。這項研究揭示了留住員工的重要性，以及領(lǐng)先企業(yè)如何轉(zhuǎn)變其文化，以保持員工的敬業(yè)度、高技能和積極性。

　　隨著CX組織進入后大流行時代，幾個關(guān)鍵趨勢將持續(xù)下去。員工們要求靈活性、對自己的時間表的控制、學(xué)習(xí)和職業(yè)發(fā)展機會。

　　客戶忠誠度的核心是信任。培養(yǎng)這種信任始于了解你的客戶是誰，以及他們在與你的業(yè)務(wù)接觸時想要什么。本次網(wǎng)絡(luò)研討會分享了創(chuàng)建和擴展個性化體驗、為客戶提供滿意的自助服務(wù)以及管理客戶旅程以獲得更好結(jié)果的見解。

　　全渠道CX是許多聯(lián)絡(luò)中心的首要考慮因素，這是有充分理由的。利用您的數(shù)字渠道創(chuàng)造了顯著的競爭優(yōu)勢。但僅僅出現(xiàn)在客戶喜歡的渠道上是不夠的。關(guān)鍵是采取以客戶為中心的方法，然后圍繞客戶的觀點制定戰(zhàn)略。

　　在本期20期播客中的技術(shù)講座中，Genesys數(shù)字和人工智能產(chǎn)品副總裁Josh Goldlust解釋了如何確保客戶互動具有相關(guān)性、主動性和跨渠道聯(lián)系。

　　盡管電子郵件多年來不斷發(fā)展，但它仍然是聯(lián)絡(luò)中心中一個值得信賴、經(jīng)過現(xiàn)場測試和ROI驗證的工具。當(dāng)您戰(zhàn)略性地將其整合到您的聯(lián)絡(luò)中心計劃中時，作為您更廣泛的全渠道方法的一部分，它將變得更加強大。

　　本指南將引導(dǎo)您了解創(chuàng)建深思熟慮的電子郵件策略的基本知識，以提供客戶期望的非凡體驗。

　　客戶期待流暢、輕松的旅程。他們希望在必要時無縫過渡到另一個渠道。通過采用深思熟慮的全渠道戰(zhàn)略，您可以實現(xiàn)客戶現(xiàn)在和未來的期望。此客戶旅程協(xié)調(diào)計劃工具包讓您深入了解全渠道管理如何讓您更廣泛地了解客戶之聲，從而獲得對行為和意圖的新見解。

　　我們將概述正確的體驗編排平臺如何為您提供所需的能力，以適應(yīng)變化，滿足客戶需求，并實現(xiàn)成功的客戶體驗轉(zhuǎn)變。

　　根據(jù)Frost&Sullivan最近的研究報告，通過利用員工敬業(yè)度管理（WEM）工具并授權(quán)員工更好地與客戶互動，公司實現(xiàn)整體盈利的可能性提高了96%。這些公司提供更好質(zhì)量的客戶體驗的可能性要高出82%。

　　本白皮書探討了員工敬業(yè)度管理在業(yè)務(wù)影響和優(yōu)先級、技術(shù)需求和計劃采購趨勢方面的意義。它還考察了包括WEM在內(nèi)的聯(lián)絡(luò)中心管理解決方案的當(dāng)前采用和使用情況。

　　大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為他們提供了良好的客戶和員工體驗，但多項調(diào)查揭示了一個令人悲傷的事實：許多客戶和員工不同意。在書中，"同理心在行動"，"Genesys首席執(zhí)行官Tony Bates和Natalie Petouhoff博士探討了當(dāng)今商業(yè)中客戶和員工體驗經(jīng)常缺失的原因。他們還推出了一種新的方法來創(chuàng)建以客戶和員工為中心的業(yè)務(wù)模式，從而產(chǎn)生更好的長期效果。

　　作者通過案例研究、有影響力的故事和一個創(chuàng)造以客戶和員工為中心體驗的迷人新框架，展示了領(lǐng)導(dǎo)者如何通過協(xié)調(diào)指數(shù)級"移情行動"的組成部分來顛覆行業(yè)？商業(yè)飛輪。"

　　我們希望這份閱讀清單能激勵您在2023年以新的方式取悅您的客戶和員工，就像您激勵我們努力為全球最佳客戶和員工體驗提供動力一樣。

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　　作者：Jill Hundley

　　原文網(wǎng)址：https://www.genesys.com/blog/post/cx-transformation-reading-list-for-2023