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老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)11月14日消息（編譯/老秦）： 2022年初，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心希望客戶服務(wù)領(lǐng)域恢復(fù)穩(wěn)定。很容易看出原因：過去兩年多，客戶需求激增，無法預(yù)測座席可用性。

　　大流行和隨之而來的大辭職讓聯(lián)絡(luò)中心的工作人員重新評估了他們的工作--許多人選擇從事其他工作。因此，客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不得不面對不斷增長的客戶需求和更不可預(yù)測的電話高峰，以及人手不足和更昂貴的招聘周期。

　　Demand Metrics最近的一份報告《2022年基準(zhǔn)報告：聯(lián)絡(luò)中心的自動化》證實(shí)了這些趨勢：

客戶服務(wù)座席流失率為42%，近三分之一的座席正在積極尋找新工作
擁有1000多名座席的聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)將呼叫量激增作為他們的首要挑戰(zhàn)
54%的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為高成本和不斷增長的成本是一項(xiàng)緊迫的挑戰(zhàn)
49%的人表示，雇傭足夠的座席是一項(xiàng)緊迫的挑戰(zhàn)

　　克服所有這些挑戰(zhàn)是一個不變的驅(qū)動力：提供卓越的客戶服務(wù)。隨著疫情后人們對在線產(chǎn)品和服務(wù)的依賴程度不斷增加，消費(fèi)者的要求越來越高。

　　根據(jù)微軟的一項(xiàng)調(diào)查，61%的客戶表示，由于客戶服務(wù)體驗(yàn)不佳，他們將停止與某品牌開展業(yè)務(wù)，33%的客戶稱，在一次互動中解決問題是良好客戶服務(wù)體驗(yàn)的最重要方面。

　　對話式AI：突破性解決方案

　　雖然聯(lián)絡(luò)中心對自動化的需求從未如此之大，但更重要的是需要更有效的自動化類型。智能語音或?qū)υ捠紸I是最有前途的。

　　語音人工智能為IVR系統(tǒng)等傳統(tǒng)技術(shù)的混亂提供了一條出路。語音人工智能不是不斷地強(qiáng)迫消費(fèi)者通過冗長復(fù)雜的菜單、無盡的循環(huán)和被誤解的回答，而是直接詢問呼叫者他們?nèi)绾翁峁⿴椭ＶT如"我想付款"之類的請求很容易理解和處理。

　　以下是智能語音可以幫助聯(lián)絡(luò)中心緩解的一些挑戰(zhàn)：

IVR系統(tǒng)的挫折和局限
人工聯(lián)絡(luò)中心座席的限制
增加通話音量
常見查詢和日常事務(wù)
培訓(xùn)和記錄保存

　　"到2026年，聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的對話式AI部署將減少800億美元的座席成本。"--Gartner，2022年8月。

　　正如Gartner在2022年8月的新聞稿中指出的那樣，市場研究人員也看到了對話式AI的巨大前景：

　　"據(jù)Gartner，股份有限公司稱，到2026年，在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部署對對話式AI將使座席人工成本減少800億美元。預(yù)計2022年，全球最終用戶在聯(lián)絡(luò)中心對話人工智能解決方案上的支出將達(dá)到19.9億美元。"

　　"Gartner估計，目前全球約有1700萬名聯(lián)絡(luò)中心座席。"Gartner副總裁Daniel O'Connell表示："許多組織都面臨著座席人員短缺和削減人工費(fèi)用的挑戰(zhàn)，人工費(fèi)用可能占聯(lián)絡(luò)中心成本的95%。對話式AI使座席更加高效，同時也改善了客戶體驗(yàn)。"

　　人為錯誤是造成座席錯誤的最重要原因。座席助手減少了錯誤。

　　聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)趨勢：智能語音如何改變游戲

　　語音人工智能之所以能夠打破僵局，是因?yàn)樗峁┝藢?shí)時理解。與通常在座席與來電者斷開連接后進(jìn)行的離線轉(zhuǎn)錄不同，離線轉(zhuǎn)錄更像是一種重述和學(xué)習(xí)體驗(yàn)，對話被實(shí)時監(jiān)控和處理，以便客戶能夠立即得到幫助。

　　這是通過將自然語言處理（NLP）、自然語言理解（NLU）和實(shí)時轉(zhuǎn)錄作為稱為座席輔助的功能的一部分來實(shí)現(xiàn)的。

　　AI通過將座席與文章和資源連接起來，幫助處理過程，從而實(shí)時幫助呼叫者。例如，基于意圖、語音識別和歷史數(shù)據(jù)，可以通過AI增強(qiáng)組織的知識庫，以幫助座席在客戶旅程中最有價值的時間將呼叫者與最有用的信息聯(lián)系起來。

　　當(dāng)客戶講話時，語音助手會記錄對話內(nèi)容，并通過錄音幫助客服--它會傾聽客戶的語調(diào)（關(guān)鍵詞和情緒分析），然后可以在屏幕上彈出只有客服在通話時才能看到的建議。

　　智能語音助手檢測"話題"并處理日常事務(wù)

　　另一種幫助座席的技術(shù)稱為"主題識別"。當(dāng)語音助手聽到某些主題詞，如"取消"或"不喜歡這款產(chǎn)品"時，語音助手會轉(zhuǎn)到取消主題，并向人工座席提供特定問題的答案。

　　呼叫中心中的智能語音還可以處理常見的查詢和日常事務(wù)，減輕人工智能的負(fù)擔(dān)。語音助手可以直接提供有關(guān)位置、付款、余額和密碼重置的信息。然而，需要緊急支持的呼叫者，例如那些涉及車禍或信用卡欺詐的人，可以由語音助手優(yōu)先處理，并發(fā)送給適當(dāng)?shù)娜斯ぷ瘉韼椭麄儭?/div>

　　在入職或培訓(xùn)新的人工座席時，實(shí)時座席輔助也會改變游戲規(guī)則，尤其是在遠(yuǎn)程入職時代。有了智能體輔助，新的人工智能體可以更快地跟上速度，并可以避免新手犯下的錯誤，這要?dú)w功于實(shí)時教練指導(dǎo)他們的決策。

　　實(shí)時座席輔助的主要特點(diǎn)是什么？

　　實(shí)時座席輔助平臺傾聽客戶對話，并可以發(fā)現(xiàn)機(jī)會，以提高為客戶服務(wù)的人員聯(lián)絡(luò)中心座席的性能。座席輔助平臺將具有以下功能：

使用NLP和NLU實(shí)時收聽客戶和座席的講話
提供實(shí)時通話記錄
識別實(shí)時語音模式，以持續(xù)學(xué)習(xí)和提高平臺性能
與企業(yè)知識庫集成
根據(jù)實(shí)時洞察力向人工智能推薦下一個最佳行動
提供并顯示隨時間推移的深入分析

　　支持語音的助手通過基于實(shí)時洞察力推薦下一個最佳動作，幫助人工智能更好地執(zhí)行任務(wù)。

　　選擇最有效的智能語音功能

　　當(dāng)您考慮哪些技術(shù)將幫助您處理在聯(lián)絡(luò)中心匯聚的多個問題時，請考慮智能語音解決方案的以下四個重要功能：

　　1、對話菜單選項(xiàng)

　　通過允許呼叫者簡單地詢問他們想要什么并被理解，而不受提示的影響，消除沮喪情緒。SoundHound's Speech to Mehing？等技術(shù)超越了傳統(tǒng)的語音對文本和文本的意義，通過一步處理語音，就像人類對話一樣。這通過同時運(yùn)行SoundHound的自動語音識別和自然語言理解，提供了更快、更準(zhǔn)確的結(jié)果。

　　2、座席輔助

　　通過快速解決呼叫者的需求或收集信息，立即將他們連接到合適的座席，然后通過轉(zhuǎn)錄來支持座席，從而有助于為對話帶來意義和意圖，從而滿足客戶。

　　3、降低成本

　　通過語音助手快速高效地處理日常客戶服務(wù)查詢，如地址變更、賬單支付、賬戶信息等，降低聯(lián)絡(luò)中心成本。

　　4、針對手機(jī)環(huán)境進(jìn)行了優(yōu)化

　　尋找環(huán)境過濾器和性能增強(qiáng)技術(shù)，包括更廣泛的語音檢測和增強(qiáng)、嚴(yán)格的測試和定制數(shù)據(jù)集，以創(chuàng)造最佳的聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)。

　　采用語音策略

　　聯(lián)絡(luò)中心面臨著持續(xù)的挑戰(zhàn)。對于任何希望通過卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)留住客戶并獲得品牌忠誠度的公司來說，采用語音策略是下一步。

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　　作者：David Barry

　　原文網(wǎng)址：https://www.soundhound.com/resources/why-voice-ai-is-a-leading-call-center-technology-trend/

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