CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 多年來，許多企業(yè)對聯(lián)絡(luò)中心持放任態(tài)度。為什么？因為他們的盈利能力并不明顯，也不容易量化。事實上，客戶服務(wù)常常被誤解為純粹的成本中心。
很明顯，這樣的邏輯聽起來根本不正確。在大流行期間，許多人意識到這一點，但往往為時已晚。
因此，對聯(lián)絡(luò)中心的態(tài)度正在發(fā)生變化，到2030年，聯(lián)絡(luò)中心在許多組織中的作用將大不相同…
今天的聯(lián)絡(luò)中心：受人尊敬的最后一道防線
隨著實體大門緊閉，許多具有前瞻性思維的組織接受了這樣一個想法，即他們的新虛擬門戶就是聯(lián)絡(luò)中心。
Calabrio首席執(zhí)行官Tom Goodmanson在2022年Calabrio客戶連接大會的主題演講中表示：
"那些做出這種改變的人興旺發(fā)達(dá)，那些繼續(xù)像以前一樣對待聯(lián)絡(luò)中心，但未能將其視為與客戶真正互動的唯一方式的人，舉步維艱。"
事實上，聯(lián)絡(luò)中心往往成為決定品牌聲譽的決定性因素。
因此，聯(lián)絡(luò)中心進入了品牌守護者的領(lǐng)域，這是企業(yè)的最后一道防線。
"第一道防線是一種很棒的銷售體驗，第二道防線則是一種不錯的產(chǎn)品。"Goodmanson說："然而，當(dāng)其中一個不太到位，客戶期望很高時，很可能由聯(lián)絡(luò)中心來處理業(yè)務(wù)。"
"無論是被動還是主動，它都必須是一流的。"
此外，幾乎100%的參與調(diào)查的消費者表示，聯(lián)絡(luò)中心互動會影響他們的品牌忠誠度。
結(jié)果如何？聯(lián)絡(luò)中心的新愿景可能在2030年前形成。
建設(shè)2030年聯(lián)絡(luò)中心對一些人來說可能是一項艱巨的任務(wù)
不幸的是，許多聯(lián)絡(luò)中心在多年的低預(yù)算、人手不足和被動地獲悉品牌倡議后，目前還沒有做好作為品牌守護者的準(zhǔn)備。
此外，大多數(shù)人缺乏靈活性和改變的能力。正如Goodmanson所暗示的，這樣的問題超出了聯(lián)絡(luò)中心：
"當(dāng)服務(wù)體驗不佳時，這很可能是因為當(dāng)不可預(yù)見的事情發(fā)生時（如全球大流行），業(yè)務(wù)無法轉(zhuǎn)向。結(jié)果如何？損害品牌聲譽和底線。"
另一個不幸的趨勢是，聯(lián)絡(luò)中心投資了錯誤的技術(shù)來解決他們的問題。客戶被從一個虛擬隊列推到另一個隊列就是這種情況的癥狀。
然后，當(dāng)客戶最終聯(lián)系到座席時，他們必須重復(fù)已經(jīng)輸入系統(tǒng)的信息。在消極的基礎(chǔ)上而不是中立的基礎(chǔ)上立即開始互動。聽起來很熟悉？
"所有這些投資都是為了拉近公司與客戶的距離，結(jié)果卻把他們趕走了。"Goodmanson補充道："然后，修復(fù)糟糕的體驗變得非常昂貴，而且企業(yè)必須做出許多艱難的選擇。"
"與此同時，座席們因受夠了糟糕的接觸前旅程而受到客戶的憤怒指責(zé)，從而形成惡性循環(huán)。"
這樣的情景遠(yuǎn)非雙贏，其結(jié)果是，善意的公司最終會在內(nèi)部和外部捍衛(wèi)品牌，對抗客戶和員工。
因此，企業(yè)將其銷售和招聘團隊投入到超速運轉(zhuǎn)中。
相反，聯(lián)絡(luò)中心必須改變他們的方式，以建立更好的未來，并為品牌監(jiān)護的角色做好準(zhǔn)備。
成為積極的品牌守護者
要成為品牌守護者，聯(lián)絡(luò)中心必須收集所有豐富的數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)化為可操作的內(nèi)容。一種方法是捕獲、轉(zhuǎn)換和應(yīng)用（CTA）。
首先，聯(lián)絡(luò)中心必須捕獲所有客戶交互。其次，因為它們本質(zhì)上是復(fù)雜的，所以它們必須將它們轉(zhuǎn)換為易于訪問和分析的內(nèi)容。最后，他們需要將所有這些經(jīng)驗應(yīng)用于手頭的問題。
根據(jù)這種邏輯，聯(lián)絡(luò)中心可以挽救員工和客戶之間的關(guān)系。
例如，考慮使用語音分析來捕獲和轉(zhuǎn)換座席數(shù)據(jù)，以評估個人是否有流失風(fēng)險及其潛在原因。
這些可能包括壓力、日程安排問題或缺乏發(fā)展。這些都是協(xié)調(diào)人可以采取行動預(yù)防的問題。然而，根據(jù)麥肯錫公司的說法，如果他們不能做到這一點，每個座席的更換成本將高達(dá)21000美元。
現(xiàn)在考慮一下聯(lián)絡(luò)中心如何使用語音、文本和桌面分析來維護與CTA流程的客戶關(guān)系。使用這種基于人工智能的技術(shù)，運營部門可以跟蹤預(yù)測的100%互動的凈促銷分?jǐn)?shù)。從那里，Calabrio首席執(zhí)行官Tom Goodmanson建議：
"企業(yè)將這些數(shù)據(jù)輸入到營銷堆棧中，因此得分較低的客戶將繼續(xù)他們的保留旅程。同時，銷售團隊可以利用良好的關(guān)系，讓他們踏上銷售之旅，最大限度地提高他們的商譽。"
通過遵循這樣的CTA邏輯，聯(lián)絡(luò)中心可以建立這樣的品牌監(jiān)控框架。
Calabrio聯(lián)絡(luò)中心概念
品牌守護者豐富了與員工和客戶的人際互動。盡管有些人可能認(rèn)為這些是"軟技能"，但Calabrio的目標(biāo)是量化它們的價值，幫助企業(yè)鞏固其底線。
在這樣做的過程中，軟件即服務(wù)（SaaS）公司通過云提供高性能、定期更新和持續(xù)創(chuàng)新，使Calabrio客戶能夠接受新概念并將其轉(zhuǎn)化為實際解決方案。
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作者：CHARLIE MITCHELL
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