CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Odigo的Thibault Gilardoni研究了客戶關(guān)系管理（CRM）軟件與聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案之間的最佳集成，需要對(duì)兩者的能力有深入的了解，并致力于提供客戶體驗(yàn)（CX）和座席體驗(yàn)（AX）。話雖如此，與現(xiàn)成的CRM平臺(tái)集成可以節(jié)省資金并提高性能。
關(guān)于CRM平臺(tái)如何成為CX的一個(gè)關(guān)鍵要素，已經(jīng)有大量的文章，因?yàn)樗鼈兛梢砸院芸斓乃俣葘⒖蛻魡栴}的數(shù)據(jù)提供給座席。
當(dāng)Elisabeth de Longeaux寫到成功將CRM平臺(tái)與CCaaS解決方案集成的四個(gè)步驟時(shí)，前兩個(gè)步驟如下：
- 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和IT團(tuán)隊(duì)之間為期四到八周的沉浸式階段為雙方專家提供了了解解決方案和接受培訓(xùn)的時(shí)間。
- 識(shí)別關(guān)鍵流程，使云平臺(tái)能夠通過開放APIs完美集成到公司的基礎(chǔ)設(shè)施（生態(tài)系統(tǒng)）中。
本博客更深入地探討了這兩個(gè)步驟，深入了解了成功的CRM CCaaS集成背后的指導(dǎo)原則，然后開始認(rèn)真的實(shí)施工作。
并非所有的CRM都是相同的，您的CRM可能正是您喜歡的方式，但其設(shè)計(jì)可能會(huì)限制CCaaS集成的深度。利用現(xiàn)成的解決方案并認(rèn)識(shí)到如何結(jié)合CCaaS和CRM各自的優(yōu)勢(shì)，可以為成功建立項(xiàng)目。
此外，將重點(diǎn)放在客戶體驗(yàn)（CX）和座席體驗(yàn)（AX）上，這意味著您的CRM集成可以立即在您的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營中發(fā)揮作用。
了解CRM集成的目標(biāo)
在沒有目標(biāo)的情況下添加附加功能不太可能充分利用您的技術(shù)。您希望您的客戶和幫助實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的座席做些什么呢？
客戶旅程圖確保交互具有邏輯和流程，將客戶帶到解決方案中，并列出座席可以采取的步驟來促進(jìn)解決方案。
此時(shí)，CRM和CCaaS的相互作用實(shí)現(xiàn)了其承諾。由于您的CRM提供了額外的詳細(xì)信息，專業(yè)交付的旅程可以通過個(gè)性化來增強(qiáng)每一步。
無論客戶是由您的交互式語音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)服務(wù)，還是由您的一個(gè)真實(shí)座席服務(wù)，深度的本地CRM集成都可以提高CCaaS性能并個(gè)性化CX。
關(guān)于前者，您的CRM與您的CCaaS集成得越牢固，它就越能有效地利用存儲(chǔ)在那里的客戶信息，與您的IVR或聊天機(jī)器人合作，以自動(dòng)化鑒定過程，并根據(jù)技能或優(yōu)先級(jí)提供上下文路由。
對(duì)于將呼叫路由到現(xiàn)場座席的情況，深度集成使完整的360°儀表板能夠顯示有關(guān)客戶問題的所有相關(guān)數(shù)據(jù)：客戶歷史記錄、呼叫確認(rèn)過程等。
當(dāng)然，這將有助于提高首次呼叫解決率（FCR）和客戶努力得分（CES）指標(biāo)。然而，更重要的是，你的品牌與客戶建立了信任。
當(dāng)CRM提供信息來幫助座席解決復(fù)雜問題時(shí)，它使他們能夠更多地關(guān)注CX固有的人際關(guān)系，其中重點(diǎn)正確地放在人員和交互上。
了解您的CRM和CCaaS解決方案各自的優(yōu)勢(shì)
在直接進(jìn)入集成過程之前，先熟悉CRM和CCaaS解決方案各自的功能。了解他們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以定義您設(shè)想的解決方案的范圍。
例如，假設(shè)您的目標(biāo)是幫助您的座席更好地管理客戶交互。在這種情況下，您需要確保現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心解決方案能夠有效地從各種渠道（如語音、消息、社交媒體以及與您的運(yùn)營相關(guān)的任何其他渠道）進(jìn)行路由。
同樣，您所選擇的CRM應(yīng)該能夠管理呼叫的確認(rèn)和向座席控制臺(tái)提供數(shù)據(jù)的收集。花點(diǎn)時(shí)間考慮每個(gè)人都能做些什么。
您不僅可以在不付出雙倍代價(jià)的情況下充分利用這兩個(gè)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，而且可以通過輕松添加第三方應(yīng)用程序來增加這些技術(shù)的價(jià)值。
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