CTI論壇(ctiforum.com)10月24日消息（編譯/老秦）： 在聯(lián)絡(luò)中心，從與客戶的對話中獲取信息的能力至關(guān)重要。將原始音頻呼叫轉(zhuǎn)換為可搜索、可審核和有洞察力的腳本，可確保業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者能夠更多地了解目標受眾，保持高水平的合規(guī)性，并提高團隊績效。然而，轉(zhuǎn)錄技術(shù)常常被忽視。
在一個快速發(fā)展的新的破壞性 CX 工具世界中，如會話分析、物聯(lián)網(wǎng)和聊天機器人，很容易低估正確轉(zhuǎn)錄技術(shù)的威力。然而，轉(zhuǎn)錄工具有能力改變整個聯(lián)絡(luò)中心，特別是當融入了正確的特征時。
該技術(shù)可以形成培訓(xùn)計劃的基礎(chǔ)，為對話式AI工具提供有用的見解，并推動企業(yè)邁向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的下一階段。
呼叫轉(zhuǎn)錄的重要性
呼叫轉(zhuǎn)錄，也稱為"語音轉(zhuǎn)文本"技術(shù)，是將語音對話轉(zhuǎn)換為可搜索的書面單詞的過程。使用呼叫轉(zhuǎn)錄軟件，公司可以自動化轉(zhuǎn)錄過程，并獲得一系列好處，如：
- 增強客戶記錄：成績單可以將數(shù)據(jù)和見解添加到客戶對話記錄中，使座席能夠在上次互動結(jié)束時進行討論。
- 提高可搜索性：有了成績單，聯(lián)絡(luò)中心團隊更容易在對話中搜索特定關(guān)鍵詞、短語和重要信息。
- 確保合規(guī)性：公司可以使用呼叫轉(zhuǎn)錄工具創(chuàng)建可審核的對話日志，非常適合收集互動中發(fā)生的情況的證據(jù)。
呼叫轉(zhuǎn)錄還使企業(yè)更容易訪問來自客戶通話的原始數(shù)據(jù)，因此他們可以保護自己不受常見法律問題的影響，并了解更多關(guān)于受眾的信息。
然而，正如許多組織開始發(fā)現(xiàn)的那樣，這些工具也可以成為超級充電劑性能的有效方法。
使用呼叫轉(zhuǎn)錄提高座席性能
在客戶服務(wù)和客戶需求不斷變化的時候，提升和再培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員至關(guān)重要。然而，通常很難確定員工需要什么樣的培訓(xùn)和支持才能在聯(lián)絡(luò)中心茁壯成長。
謝天謝地，抄本可以準確指出有效地轉(zhuǎn)化、取悅或打動客戶的有用策略。此外，公司可以收集有關(guān)如何加強客戶對話的寶貴信息，并在培訓(xùn)期間與同事共享這些數(shù)據(jù)。還可以使用負面電話的抄本，讓座席了解他們需要避免的問題。
這些例子只是冰山一角。正如 MiaRec 首席執(zhí)行官 Gennadiy Bezko 所說：
"轉(zhuǎn)錄是市場上大多數(shù)旨在改進 CX 的新工具的核心，但轉(zhuǎn)錄可以做得更多，包括幫助緩解風(fēng)險和合規(guī)問題。"
事實上，呼叫轉(zhuǎn)錄還允許員工通過評估他們之前的對話，確定他們的優(yōu)缺點，從而發(fā)展自己的技能。如果一個電話以一個憤怒的客戶結(jié)束，座席可以在問題升級之前查看他們所說的話，并嘗試確定他們將來在哪里可以避免類似的問題。
當轉(zhuǎn)換為實時字幕時，呼叫轉(zhuǎn)錄也使服務(wù)團隊中的任何人更容易理解對話中的內(nèi)容。有人在質(zhì)量不佳的連接上傾聽客戶的聲音，或在聽力困難的情況下與客戶打交道，仍然可以清楚地了解到底發(fā)生了什么。這可以降低出錯的風(fēng)險，并確保消費者在尋求幫助時不必重復(fù)自己的話。
使用 MiaRec 解鎖轉(zhuǎn)錄的全部功能
像 MiaRec 這樣的公司的創(chuàng)新者開始將注意力重新轉(zhuǎn)向呼叫轉(zhuǎn)錄對客戶和座席體驗的好處。通過利用最先進的技術(shù)，如機器學(xué)習(xí)和語音識別的人工智能，MiaRec 可以更容易地將語音轉(zhuǎn)錄成有價值的文本。
正如 Bezko 所說，這樣的用例令人興奮：
"轉(zhuǎn)錄是尖端人工智能的一項關(guān)鍵功能，它最終能夠產(chǎn)生所需的可見性和洞察力，以提高公司所尋求的規(guī)模的績效。"
更重要的是，由于當今的公司需要在客戶交互過程中對收集和存儲的信息保持謹慎，MiaRec 還提供了對團隊可以收集的數(shù)據(jù)類型的更多控制。品牌可以選擇自動轉(zhuǎn)錄所有呼叫轉(zhuǎn)錄，也可以根據(jù)特定標準（如處置）轉(zhuǎn)錄選定的通話。
然而，通過 MiaRec 的智能語音轉(zhuǎn)文本技術(shù)，公司可以做更多的事情，而不僅僅是簡單地將口語轉(zhuǎn)換為更易搜索的內(nèi)容。該解決方案具有內(nèi)置語音分析功能，例如：
- 自動關(guān)鍵詞提取：自動提取允許用戶檢查客戶提及特定產(chǎn)品、問題甚至競爭對手的頻率。此外，為了存儲和培訓(xùn)目的，可以將對話分類。
- 趨勢識別：通過跟蹤特定問題在特定時期內(nèi)被提及的次數(shù)，公司可以發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的模式和趨勢。這可以對新出現(xiàn)的客戶問題做出更明智的反應(yīng)。
- 搜索：如果座席需要在客戶跟進的對話中核對所說的話，他們不需要聽整個電話。他們只需點擊一個關(guān)鍵詞就可以看到他們需要的成績單部分。
- 視覺情緒分析：MiaRec 呼叫轉(zhuǎn)錄解決方案可以根據(jù)客戶感知的情緒對與客戶進行的對話進行顏色編碼。這使得人們更容易看到某些短語或動作何時改善或損害了互動。
- 自動座席評分：出于質(zhì)量管理目的，公司可以根據(jù)所有記錄的電話輕松、自動地對座席的績效進行評分。這樣可以更容易地確定誰是團隊中表現(xiàn)最好的人，誰需要額外的幫助。
解鎖呼叫轉(zhuǎn)錄的真正力量
呼叫轉(zhuǎn)錄軟件可能不是最近在呼叫中心領(lǐng)域出現(xiàn)的最令人興奮的新技術(shù)。然而，這并沒有降低解決方案的重要性。正確的技術(shù)可以同時提升員工和客戶體驗，為每一項業(yè)務(wù)帶來更好的結(jié)果。
借助 MiaRec 的智能呼叫轉(zhuǎn)錄，商業(yè)領(lǐng)袖可以了解聯(lián)絡(luò)中心的常見趨勢和模式，并就如何改進 CX 做出明智決策。甚至有可能使培訓(xùn)和合規(guī)戰(zhàn)略更加有效。
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作者：REBEKAH CARTER
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