來自《福布斯》銷售專家顧問團的12條客戶關(guān)系管理建議

　　做銷售，和客戶構(gòu)建關(guān)系是非常重要、非常關(guān)鍵的一步，而且貫穿銷售流程的始終。

　　因此，在和客戶進行溝通的時候，對他們表示特殊的關(guān)心和照顧是非常必要的，從首次聯(lián)系客戶到中間的各種溝通乃至最后的售后跟進，銷售代表都需要在和客戶溝通的過程中尊重對方、信任對方，從而創(chuàng)建一種長期關(guān)系，使他們可以成為你的長期客戶，持續(xù)從你們公司購買產(chǎn)品。

　　來自福布斯銷售專家顧問團的12位專業(yè)人士和我們分享了他們多年的客戶關(guān)系管理心得，以下，請您Enjoy：

　　Forbes銷售專家委員會是一個創(chuàng)新的組織，由世界頂級銷售管理專家和職業(yè)培訓(xùn)專家組成。

　　很多情況下，銷售人員都不會花費太多的時間和潛在客戶建立關(guān)系，而是直接進入銷售環(huán)節(jié)。如果我是客戶，我是絕對不會接受這種銷售方式的。

　　相反，如果銷售人員愿意花些時間和我聊天，了解我的需求和痛點，并為我提供相應(yīng)的解決方案，我肯定100%樂意從他們那里購買產(chǎn)品。

　　所以，在和客戶的溝通中，請不斷提問，更深入地了解客戶和他的需求，這樣你就能實現(xiàn)雙贏的結(jié)果。

　　學(xué)會換位思考。在和客戶交談的過程中，站在對方的角度去思考問題。也就是說，你需要強迫自己靜下心來去聆聽客戶，聽他們說自己的需求是什么，痛點是什么。雖然雙方的交談主題可能會離銷售越來越遠(yuǎn)，但是卻會使雙方受益。通過這種方式進行銷售，成單的概率很高，但是速度不會很快。

　　和潛在客戶進行溝通時，請謹(jǐn)記他們是為了解決某一特定的問題才來找你的，但是很多情況下他們并不是特別清楚他們想要達(dá)成的長期目標(biāo)是什么。你需要做的就是幫助他們認(rèn)清這些目標(biāo)，從而為他們提供真正滿意的解決方案。

　　你應(yīng)該學(xué)會像你的潛在客戶一樣去思考問題，而不是直接向他們推銷產(chǎn)品。他們最重要的業(yè)務(wù)需求是什么？你怎樣才能夠幫助他們？在溝通的過程中，你要時刻注意是否有機會可以幫助你的客戶節(jié)約成本，提高效率，幫助他們解決所有的問題。強迫自己像客戶一樣去思考將會讓你更好地理解他們的需求，而不僅僅是向他們推銷商品。

　　銷售和服務(wù)息息相關(guān)。如果你總是希望通過銷售來賺錢，幫助自己創(chuàng)造更多利益，那你很可能走錯了路。你要及時轉(zhuǎn)變思維，意識到銷售就是為客戶提供服務(wù)的，確保客戶可以用正確的方法和工具來解決他們的問題，達(dá)成他們的目標(biāo)。而你需要做的就是保持一顆好奇之心，不斷提問，了解他們的需求，然后再向他們展示自己的解決方案。

　　事實證明，最好的銷售方式就是不要把自己當(dāng)作一個銷售代表：在交談過程中直擊客戶內(nèi)心，快速了解客戶是做什么的，他們需要什么，他們的痛點是什么，遇到了哪些困難，他們的夢想是什么。你需要清楚地了解自己的客戶，弄清楚他們真正想要實現(xiàn)的目標(biāo)是什么，購買你的產(chǎn)品是否可以幫助他們實現(xiàn)自己的目標(biāo)。你需要對這些問題的答案特別清楚，并和客戶保持聯(lián)系，不斷和他們分享這些知識。

　　你需要對你的潛在客戶說“yes”，而不是說“But”。如果有客戶說你們的產(chǎn)品太貴，你不能直接反駁說“但是，我們的產(chǎn)品品質(zhì)很好，值這么多錢。”相反，你要回答“是的，我理解這個價格確實有點高，不過我覺得物有所值，接下來我就給您詳細(xì)解釋一下我們產(chǎn)品有哪些獨特的優(yōu)勢。”

　　不要總是用你想象的方式進行銷售。不是所有的人都喜歡喝酒談生意，也不是所有的人都喜歡聽客戶案例和具體的數(shù)據(jù)。每個人都有自己獨特的喜好。在一次失敗的電話拜訪之后，請不要再進行更多的失敗嘗試，請靜下心來想一想“他們真正的需求是什么”，然后根據(jù)他們的喜好來調(diào)整自己的銷售策略。

　　在和客戶的溝通結(jié)束之后，每個客戶都希望能從你那里得到自己想要的解決方案。如果所銷售的產(chǎn)品不是客戶想要的，那么即使是最優(yōu)秀的銷售代表也會頻頻碰壁。因此，在和客戶溝通的過程中，請聚焦客戶需求，拿出可行的解決方案，然后再溝通相關(guān)問題。

　　如果你對潛在客戶進行了足夠的前期調(diào)研，然后就需要花時間來和客戶討論他們的業(yè)務(wù)是什么，痛點是什么，業(yè)績目標(biāo)是什么。你得到的信息越多越好，很有可能以后這些都可以派上用場。在未來幾年，你可以持續(xù)和客戶溝通與他們需求和業(yè)績目標(biāo)相關(guān)的產(chǎn)品和解決方案。不要著急，你越是想要盡快進入銷售環(huán)節(jié)，越有可能很快失去自己的客戶。

　　我在采購新產(chǎn)品或是新服務(wù)的時候，我特別希望我遇到的銷售代表能夠清楚了解他們的產(chǎn)品如何和我們現(xiàn)有的工作流程進行很好的結(jié)合。因此，如果銷售僅僅是向我解釋他們的產(chǎn)品功能如何，我將拒絕購買他們的產(chǎn)品。請不要讓我自己去琢磨該如何在公司的現(xiàn)有系統(tǒng)中應(yīng)用你的產(chǎn)品。

　　閉單的最好方式就是找到和潛在客戶的共同點。比如，你可以簡單的百度一下他們發(fā)表過的一些文章，或是微博/微信狀態(tài)調(diào)查他們的喜好，找到一些雙方共同的興趣愛好，然后從這些共同點著手開始你和客戶的溝通與交流。通過這種方式進行溝通，會讓客戶覺得你在關(guān)注他們，并且做過成分的溝通準(zhǔn)備，也可以在雙方溝通的過程中加入更多人性化的因素。