客服中心的重新構筑為業(yè)務流程再造提供了良機

西島和彥 2008/04/24

　　在美國最具人氣的專業(yè)體育比賽——棒球大聯(lián)賽中，由于日本著名選手鈴木一郎的出色表現(xiàn)改變了該球隊在西雅圖總部休息餐廳（球員聚集的地方）的氣氛。鈴木一郎有一雙飛毛腿，他的奔跑速度可以和球手投到一壘的球速媲美。因此，一旦遇到這種時刻，主婦就放下手中正在做的飯菜，男人們也不再轉換頻道，大家都摒住呼吸，盯著電視……




　　為了糾正這些觀點，應增加信息量，減少散布有關業(yè)務技能的各種流言。

　　要通過大家的智慧和努力，創(chuàng)造有關人員的信息、意見交流的環(huán)境，創(chuàng)造客服中心之間的相互參觀、溝通的機會。這也是曾經在主系統(tǒng)的全盛時期，對信息部門在企業(yè)內部形成“孤島”的反省。

　　但是，從學習業(yè)務技能的觀點來看，只進行信息交流和共享是遠遠不夠的。相互討論、共同找出好方法才是關鍵。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年2-3月刊；作者為日本電話銷售協(xié)會常任理事，中國信息產業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會海外顧問；譯者慕紅云為太公網科技有限公司總經理。

客戶世界