平衡呼叫中心線(xiàn)下活動(dòng)是勞動(dòng)力經(jīng)理面臨的最大挑戰(zhàn)

2012/05/14

　　CTI論壇(ctiforum)5月14日消息（編譯/劉煜）:據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，為全球1億呼叫中心座席提供管理解決方案的領(lǐng)先供應(yīng)商knowlagent公司，最近公布調(diào)查報(bào)告，它對(duì)近400名勞動(dòng)力管理者和人力資源管理團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查。該調(diào)查旨在幫助勞動(dòng)力經(jīng)理識(shí)別在呼叫中心效率、座席排班和滿(mǎn)意度方面面臨的最大挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

　　據(jù)調(diào)查（發(fā)布了全面調(diào)查），勞動(dòng)力經(jīng)理面臨的最大挑戰(zhàn)包括平衡服務(wù)水平的其他線(xiàn)下活動(dòng)（65.7％），增強(qiáng)預(yù)測(cè)和員工排班過(guò)程（59.1％），提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率（55.1％）。

　　其他重要發(fā)現(xiàn)包括：

勞動(dòng)力經(jīng)理確定提高座席士氣/滿(mǎn)意度，是他們面臨的四大挑戰(zhàn)之一。

85％的受訪(fǎng)者希望更好的排班/預(yù)測(cè)能力。事實(shí)上，35％的人報(bào)告他們每天一次或多次修訂預(yù)測(cè)排班表，而44％的人每周一次或多次修訂預(yù)測(cè)排班表。

82%的受訪(fǎng)者報(bào)告每天用于創(chuàng)建排班的時(shí)間范圍是15分鐘到一個(gè)小時(shí)；

77％的受訪(fǎng)者同意，在空閑時(shí)間提供線(xiàn)下活動(dòng)（Off-Phone Activities）是提高座席效率的機(jī)會(huì)。

　　大多數(shù)的受訪(fǎng)者包括勞動(dòng)力資源管理團(tuán)隊(duì)的管理者、排班和實(shí)時(shí)桌面經(jīng)理。受訪(fǎng)的呼叫中心規(guī)模也不同，26％受訪(fǎng)的呼叫中心擁有3000多座席，200或更少座席的呼叫中心占22%，1501至3000座席的呼叫中心占21%。

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