平衡呼叫中心線下活動(dòng)是勞動(dòng)力經(jīng)理面臨的最大挑戰(zhàn)
2012/05/14
CTI論壇(ctiforum)5月14日消息(編譯/劉煜):據(jù)國外媒體報(bào)道,為全球1億呼叫中心座席提供管理解決方案的領(lǐng)先供應(yīng)商knowlagent公司,最近公布調(diào)查報(bào)告,它對(duì)近400名勞動(dòng)力管理者和人力資源管理團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查。該調(diào)查旨在幫助勞動(dòng)力經(jīng)理識(shí)別在呼叫中心效率、座席排班和滿意度方面面臨的最大挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
據(jù)調(diào)查(發(fā)布了全面調(diào)查),勞動(dòng)力經(jīng)理面臨的最大挑戰(zhàn)包括平衡服務(wù)水平的其他線下活動(dòng)(65.7%),增強(qiáng)預(yù)測(cè)和員工排班過程(59.1%),提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率(55.1%)。
其他重要發(fā)現(xiàn)包括:
- 勞動(dòng)力經(jīng)理確定提高座席士氣/滿意度,是他們面臨的四大挑戰(zhàn)之一。
- 85%的受訪者希望更好的排班/預(yù)測(cè)能力。事實(shí)上,35%的人報(bào)告他們每天一次或多次修訂預(yù)測(cè)排班表,而44%的人每周一次或多次修訂預(yù)測(cè)排班表。
- 82%的受訪者報(bào)告每天用于創(chuàng)建排班的時(shí)間范圍是15分鐘到一個(gè)小時(shí);
- 77%的受訪者同意,在空閑時(shí)間提供線下活動(dòng)(Off-Phone Activities)是提高座席效率的機(jī)會(huì)。
大多數(shù)的受訪者包括勞動(dòng)力資源管理團(tuán)隊(duì)的管理者、排班和實(shí)時(shí)桌面經(jīng)理。受訪的呼叫中心規(guī)模也不同,26%受訪的呼叫中心擁有3000多座席,200或更少座席的呼叫中心占22%,1501至3000座席的呼叫中心占21%。
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CTI論壇報(bào)道
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