VPI的虛擬呼叫座席技術(shù)可以改善呼叫中心排班

2012/03/30

　　CTI論壇(ctiforum)3月30日消息（編譯/劉煜）: 據(jù)國外媒體報(bào)道，客戶體驗(yàn)和勞動力資源優(yōu)化解決方案全球提供商VPI公司，最近推出其VPI VirtualSource，一個突破性的、托管、按需付費(fèi)呼叫中心解決方案。VPI VirtualSource利用Artificial Intelligence驅(qū)動的人工對話，按需虛擬座席自動化呼入和呼出呼叫，減少呼叫中心現(xiàn)場座席的日常任務(wù)。

　　VPI的智能虛擬座席提供了一個對話體驗(yàn)，而傳統(tǒng)的按鍵式或語音IVR無法實(shí)現(xiàn)這個功能，虛擬座席為個性化呼叫解決方案采用實(shí)時(shí)會話流，他們用自己的短時(shí)記憶保持跟蹤以前交談的流量，長期記憶識別呼叫者，并記住以前呼叫者的喜好。

　　已經(jīng)有幾個組織正在使用會話虛擬座席減少呼叫中心的排班成本，改善客戶體驗(yàn)，并在幾個方面獲得競爭優(yōu)勢，包括：通過自動化呼入和呼出類型，減少人工座席處理的呼叫量；通過有效地捕捉信息，然后根據(jù)收集的信息將這個呼叫轉(zhuǎn)移，從而減少人工座席的工作量；如敏感的PCI信用卡付款；擴(kuò)大呼叫處理能力滿足業(yè)務(wù)需求的發(fā)展，無需雇用員工。

　　比人工座席的成本低80%， VPI VirtualSource以較低的成本自動化大量的呼叫，同時(shí)虛擬座席與傳統(tǒng)和語音IVR相比，擁有較高的呼叫完成率。他們可以處理呼入或呼出端到端交易，或者他們可以處理呼叫的例行部分，然后通過收集到的信息將呼叫者輕松地轉(zhuǎn)移到現(xiàn)場座席。

　　VPI VirtualSource是VPI EMPOWER客戶體驗(yàn)優(yōu)化套件內(nèi)新的模塊。這種結(jié)合，通過使用直觀的基于Web的報(bào)告，使管理人員能夠自動監(jiān)測和比較虛擬座席的績效。這個解決方案記錄虛擬和人工座席交談的審查和質(zhì)量評價(jià)。


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CTI論壇報(bào)道