呼叫中心經(jīng)理需要哪些技能來改善呼叫中心運營

CTI論壇編譯 2012/03/13

　　CTI論壇(ctiforum)3月13日消息（編譯/劉煜）:呼叫中心運營包括多個同樣重要的元素，如：高層管理人員、座席代表、生產(chǎn)力水平、呼叫、輔導和持續(xù)的培訓之間的空閑時間，最重要是公司的品牌定位。

　　Knowlagent公司提供呼叫中心軟件，它通過提供空閑時間的工時損耗活動增加座席效率，通過客戶互動之間共同的工時損耗活動開發(fā)會議創(chuàng)建積極的等待時間（Active Wait Time）。該公司解決方案是按需的，簡單易用。目前，世界各地超過30萬座席代表和管理者每天使用Knowlagent公司的解決方案。

　　最近，該公司寫了一篇博客文章，強調(diào)一些寶貴的事實，呼叫中心經(jīng)理必須具備什么樣的特質(zhì)類型，以幫助該中心發(fā)展擴大。然而，為了達到這個目的，我們需要先看看座席的角色。

　　呼叫中心座席負責協(xié)助客戶，在最短的時間內(nèi)解決查詢、投訴和問題。典型案例，當呼叫中心座席被提拔，這是因為相信他們有知識可以教給其他人最好的技巧和做法，讓其他員工知道如何才能取得長期的成功。

　　基本上把它歸結為，高效的座席雖然可以成為偉大主管或經(jīng)理助理，因為他們曾經(jīng)坐在座席代表的椅子上，在某些情況下這些座席代表根本沒有領導團隊，因為他們不知道如何輔導其他人做得更好。在文章中指出：“在采用最好的座席，培訓師或主管之前，關鍵的問題是要確定是否他們能教別人技能�！�

　　如果這些座席代表其實需要有效地培養(yǎng)人的技能，然后座席代表能夠像他們的前輩一樣高效。但是，如果座席升為經(jīng)理，不善于培訓其他人擁有重要的技能，那么也許這將不是最好的人選，可以去周圍找找其他人。

　　同樣的規(guī)則適用于呼叫中心經(jīng)理和經(jīng)理助理。內(nèi)部提升良好的職業(yè)階梯運動，它有益于提升士氣。

　　雖然內(nèi)部聘用，可以作為快速方法來獎勵優(yōu)秀的雇員，有時增加新鮮血液進入組織也是至關重要的，新的血液能夠讓公司看到不同的東西，從而使呼叫中心的運營獲得更好的效益。

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