工行信用卡開(kāi)辟高效、多元、優(yōu)質(zhì)服務(wù)渠道
2012/02/03
作為中國(guó)最大的發(fā)卡銀行，工商銀行始終致力于為5500萬(wàn)持卡人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的用卡服務(wù)。尤其是近年來(lái)，工商銀行依托電話銀行、短信客服、互聯(lián)網(wǎng)等遠(yuǎn)程服務(wù)介質(zhì)，為客戶(hù)打造了高效、多元的服務(wù)渠道，服務(wù)效率和品質(zhì)得到顯著提升，贏得了廣大持卡人的一致好評(píng)。
電話銀行是工商銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)的主渠道，2011年在呼入呼出量均猛增50%的形勢(shì)下，電話服務(wù)取得了優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。
信用卡短信客服是工商銀行打造信用卡精品服務(wù)的重要舉措，從2010年底起，工商銀行就在國(guó)內(nèi)同業(yè)中率先開(kāi)通了信用卡短信人工咨詢(xún)服務(wù)，2011年10月，又在全國(guó)范圍推出短信銀行，成為國(guó)內(nèi)首家全面推出短信人工咨詢(xún)和自助查詢(xún)/操作服務(wù)的商業(yè)銀行。
工商銀行的短信自助查詢(xún)/操作服務(wù)可為客戶(hù)提供查詢(xún)信用卡還款金額、辦卡進(jìn)度、積分以及定制email賬單等15項(xiàng)業(yè)務(wù)，遠(yuǎn)超國(guó)內(nèi)同業(yè)銀行提供的短信服務(wù)項(xiàng)目，且不收取任何費(fèi)用（通訊運(yùn)營(yíng)商收取的短信通訊費(fèi)除外），最大限度降低客戶(hù)的使用成本。
工商銀行信用卡短信客服開(kāi)通至今，發(fā)展勢(shì)頭迅猛，在一年時(shí)間內(nèi)日均業(yè)務(wù)量已達(dá)4.5萬(wàn)筆，短信銀行注冊(cè)客戶(hù)突破50萬(wàn)名，客戶(hù)滿意度超過(guò)90%。客戶(hù)普遍稱(chēng)贊 “貴行的短信服務(wù)確實(shí)比打電話到客服方便”、“使用后覺(jué)得非常便捷，不用上網(wǎng)銀或到ATM去查余額等信息”、“拇指間的便捷服務(wù)，讓銀行與持卡人更近了”等。
隨著工商銀行網(wǎng)上銀行功能的不斷強(qiáng)大，通過(guò)網(wǎng)銀渠道辦理業(yè)務(wù)已獲得越來(lái)越多客戶(hù)的青睞。2011年下半年，工商銀行新增“信用卡在線客服”功能，個(gè)人網(wǎng)銀客戶(hù)只需在網(wǎng)銀中點(diǎn)擊右上角的“在線客服”，即可通過(guò)網(wǎng)聊形式與信用卡客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行即時(shí)交流，也可選擇通過(guò)短信或郵件接收回復(fù)。信用卡在線客服開(kāi)通半年時(shí)間，業(yè)務(wù)量已逾25萬(wàn)人次。
網(wǎng)上辦卡在國(guó)內(nèi)同業(yè)首創(chuàng)了個(gè)人客戶(hù)網(wǎng)上申請(qǐng)信用卡的全新途徑，使客戶(hù)足不出戶(hù)即可申辦信用卡，在此基礎(chǔ)上，又于2011年下半年推出集團(tuán)客戶(hù)網(wǎng)上辦卡服務(wù)，集團(tuán)客戶(hù)的員工通過(guò)公司內(nèi)網(wǎng)即可鏈接至工商銀行專(zhuān)屬辦卡頁(yè)面，輕松申領(lǐng)公司信用卡，深受集團(tuán)客戶(hù)及其員工的一致好評(píng)。針對(duì)客戶(hù)網(wǎng)上對(duì)賬需求的遞增，工商銀行還對(duì)電子對(duì)賬單進(jìn)行改革，為其換上“新裝”。
在拓展服務(wù)渠道的同時(shí)，工商銀行還在同業(yè)首創(chuàng)了客戶(hù)短信回訪模式，對(duì)每一項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新功能的推出，都要第一時(shí)間通過(guò)短信回訪客戶(hù)，及時(shí)了解客戶(hù)的體驗(yàn)感受。同時(shí)，配備專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員與客戶(hù)展開(kāi)短信交流，快速解答一些客戶(hù)的用卡咨詢(xún)。此舉一經(jīng)推出，迅速得到了客戶(hù)的熱烈響應(yīng)，短信回復(fù)率節(jié)節(jié)攀升，客戶(hù)紛紛稱(chēng)贊短信交流的方式不僅新穎、便捷，而且還可以進(jìn)一步拉近銀行與客戶(hù)之間的距離。
四川在線
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