呼叫中心面臨主要挑戰(zhàn)：客戶(hù)滿(mǎn)意度和座席生產(chǎn)效率
CTI論壇編譯 2012/02/15
CTI論壇(ctiforum)2月15日消息（編譯/劉煜）:Jacada公司的首席執(zhí)行官Giddy Hollander在一次采訪中表示：“在過(guò)去幾年消費(fèi)者打電話到呼叫中心尋求服務(wù)，從而引起消費(fèi)者不滿(mǎn)的晴雨表已穩(wěn)步上升，盡管企業(yè)想盡一切技術(shù)手段和管理方法”。在這次采訪中Hollander討論了為什么他認(rèn)為CRM阻礙了座席與客戶(hù)的充分互動(dòng)，由于過(guò)于自動(dòng)化的過(guò)程和復(fù)雜的CRM系統(tǒng)。
Hollander 表示：“我相信，CRM系統(tǒng)原本建設(shè)不是為了幫助您的呼叫中心座席與客戶(hù)交談，而是為了管理客戶(hù)。傳統(tǒng)的CRM解決方案通過(guò)自動(dòng)化的過(guò)程路由和重新路由客戶(hù)，使看似簡(jiǎn)單的任務(wù)變得漫長(zhǎng)和復(fù)雜。可以說(shuō)，CRM最終創(chuàng)建昂貴的顧客交談。”
Hollander 表示：“這并不是說(shuō)，CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)是無(wú)用的或不驅(qū)動(dòng)價(jià)值的。 CRM系統(tǒng)對(duì)于許多部門(mén)是至關(guān)重要的，包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、法律、采購(gòu)等部門(mén)。然而，對(duì)于呼叫中心的座席代表CRM系統(tǒng)內(nèi)的許多任務(wù)和功能與他們無(wú)關(guān)，這實(shí)際上會(huì)減慢他們的通話過(guò)程。
呼叫中心座席代表需要能夠迅速進(jìn)入自己的用戶(hù)界面，獲得客戶(hù)的核心問(wèn)題。作為內(nèi)部研究的結(jié)果，Giddy表示，他們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)Jacada公司的客戶(hù)不僅關(guān)心通話長(zhǎng)度，而且也關(guān)心問(wèn)題是否得到解決。
Hollander表示：“很容易衡量首次呼叫解決率與平均處理時(shí)間 - 他們是否再次致電或沒(méi)有。 座席代表增加其首次呼叫解決率的主要是因?yàn)檫h(yuǎn)離客戶(hù)主要關(guān)注的問(wèn)題。座席代表必須通過(guò)繁瑣的CRM系統(tǒng)工作時(shí)，他們是在浪費(fèi)寶貴的時(shí)間。我們相信，與CRM系統(tǒng)相比，座席代表有更好的工具可以使用。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
河西区|
松原市|
红原县|
行唐县|
丽水市|
潜江市|
台江县|
松桃|
钟祥市|
锡林浩特市|
资中县|
金塔县|
温宿县|
迁西县|
九龙县|
万源市|
苍梧县|
顺昌县|
霸州市|
汶川县|
扎赉特旗|
库尔勒市|
德庆县|
从江县|
鄂伦春自治旗|
兴安县|
景宁|
津市市|
安泽县|
独山县|
都安|
芮城县|
苍溪县|
聂荣县|
扎赉特旗|
太湖县|
嘉义县|
龙陵县|
南开区|
邹城市|
苗栗县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444