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研究：呼叫中心真的需要居家座席嗎？

CTI論壇編譯 2012/02/10

　　CTI論壇(ctiforum)2月10日消息（編譯/劉煜）:呼叫中心行業(yè)領(lǐng)先的分析公司ContactBabel，發(fā)布了新的研究結(jié)果，73％沒有采用居家座席的呼叫中心，認(rèn)為它在聘用新座席方面，會(huì)帶來更大的靈活性和更長的運(yùn)營時(shí)間。
研究來自英國呼叫中心決策者指南（2011年，第9版），由互動(dòng)管理解決方案的供應(yīng)商Enghouse Interactive公司贊助，報(bào)告主要側(cè)重于英國208個(gè)呼叫中心的績效、運(yùn)營、技術(shù)和人力資源。

　　這項(xiàng)研究還表明，今年18％（2010年是15％）的受訪者表示采用了居家座席代表，92％的人同意靈活性是一個(gè)優(yōu)勢(shì)。這種模式的優(yōu)勢(shì)包括提高座席的工作效率，減少員工流失，并聲稱可以節(jié)約20%的成本。

　　Enghouse Interactive公司歐洲、中東和非洲地區(qū)總裁Iain McKenzie評(píng)論：“面對(duì)招聘困難和7*24小時(shí)的運(yùn)營壓力，遠(yuǎn)程居家辦公將成為一個(gè)真正的行業(yè)選擇。基于云的解決方案可以完美支持這種模式，由于季節(jié)性趨勢(shì)或極端天氣情況導(dǎo)致座席缺少，這種模式可以受益。ContactBabel公司是這個(gè)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，我們感到非常自豪，成為這一重大報(bào)告的白金贊助商。”

　　ContactBabel公司的創(chuàng)始人兼首席分析師Steve Morrell,表示：“Enghouse Interactive公司已經(jīng)贊助今年的英國呼叫中心決策者指南,這是一個(gè)神奇的事件。作為組織，他們?yōu)楦鞣N呼叫中心提供了廣泛和有深度的應(yīng)用和部署方法。”

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