首發(fā)集團高速路服務(wù)熱線：接線員接得嗓子疼
2012/02/08
“您好，請問有什么可以幫您？”首發(fā)集團高速路服務(wù)熱線19號話務(wù)員韓珊珊接通電話后，一邊聆聽客戶咨詢，一邊嫻熟地用鼠標點擊右側(cè)電腦屏幕的“資料庫”，為客戶尋找答案。節(jié)后高速路客流將逐漸恢復(fù)到節(jié)前正常水平。2月6日，首發(fā)集團高速路24小時服務(wù)熱線“96011”正式啟動，首日即接到客戶咨詢500多條，比平日增加5%，京港澳、京藏、京承三條高速咨詢量排名“前三”。
高速路況
撥打熱線能搞定
“96011”熱線是由首發(fā)集團的高速客服熱線67632672演變而來，由于之前的座機電話號碼不好記，而且也承擔(dān)著交管等交通部門與高速路之間的業(yè)務(wù)溝通，因此并未被廣大司機所熟知。
專用服務(wù)熱線“96011”啟用后，業(yè)務(wù)量也將隨之上升。韓珊珊從2007年擔(dān)任高速路熱線接線員，算是一名“老兵”了，仍然做了詳細的準備工作。“雨、雪、大霧天氣，咨詢封路信息的電話量很大，平時投訴和業(yè)務(wù)咨詢挺多的。此外，還有外地高速路咨詢電話、各種旅游信息也得掌握。”韓珊珊說，這不，馬上就要到清明節(jié)了，哪條高速路會到哪個公墓，自己都得“門兒清”。
在每個接線員的桌上，都有兩個顯示器，左手是咨詢熱線平臺，右手就是詳細的“資料庫”：各條高速路咨詢電話、費率、行車指南、ETC辦理情況等。
客戶服務(wù)呼叫中心就設(shè)在首發(fā)的高速公路信息中心內(nèi)，北京市內(nèi)17條高速公路都實現(xiàn)了視頻圖像實時監(jiān)控和高速路況信息聯(lián)動。有司機咨詢哪條高速擁堵情況，話務(wù)員抬頭就能從24塊大顯示屏幕上看到實時的監(jiān)控信息。
24小時暢通
充當(dāng)“移動路況秘書”
高速路客戶服務(wù)呼叫中心目前開設(shè)16個受理坐席，日受理能力近4000余件。席位比以前擴充了一倍，能保證高峰時期迅速接通。司機可以通過電話、短信等形式獲取高速公路的實時路況、行駛路線、收費標準、道路氣象資料等綜合信息。
韓珊珊和同事們一值班就是24小時，早晚高峰路況信息多，高峰過后業(yè)務(wù)咨詢量大，電話量集中的時候，她從早上到中午幾乎都是不停地講話，“經(jīng)常回家后嗓子都說不出話來。”有時候，遇到火氣大的司機，挨罵也是常事兒。不過，初期有些委屈過后，韓珊珊已經(jīng)不再生氣了，“遇到堵車或者事故，有時候標志設(shè)置不合理，誰也不會心情好。”
輪到自己歇假，韓珊珊也總是在尋找各種資料，以備回答司機們可能提出的其他問題，“比如平谷桃花節(jié)，從哪個口出去能到哪個景區(qū)，我都盡量找得全一些，讓司機們少走一些彎路。”
北京晨報
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