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調(diào)查發(fā)現(xiàn)：英國客戶對呼叫中心的服務(wù)不滿

CTI論壇編譯 2012/01/13

　　CTI論壇(ctiforum)1月13日消息（編譯/劉煜）: 成千上萬的人開始對英國的客戶服務(wù)表示不滿，每日郵報Wooden Spoon獎指出了呼叫中心不良的服務(wù)。Datapoint總經(jīng)理Gordon Young表示，一些熟悉的問題再次經(jīng)常性出現(xiàn)，它為如何有效地管理呼叫中心敲響了警鐘。

　　客戶最大的煩惱 - 承諾的問題沒有解決，反復(fù)聯(lián)絡(luò)呼叫中心，導(dǎo)致投訴。與呼叫中心座席代表溝通困難。它正好說明，一些組織仍然沒有有效地管理他們的客戶溝通。

　　太多客戶服務(wù)的組織沒有足夠重視資源，以保證其呼叫中心可以為客戶提供服務(wù)。任何來自服務(wù)的負(fù)面影響，都會使您的業(yè)務(wù)流失。

　　下一代的呼叫中心已經(jīng)解決了這個問題，呼叫中心的優(yōu)化軟件，如Katalyst ，發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。通常很難識別導(dǎo)致呼叫中心不良服務(wù)究竟是哪些不同的元素- 從技術(shù)和應(yīng)用支持的互動，座席代表、團(tuán)隊和個人的活動 - 可能會出現(xiàn)單獨執(zhí)行，但只有表現(xiàn)最好的執(zhí)行流程作為整體和底線能夠處理造成的影響。“

　　Young總結(jié)道：“它就像一個時鐘，如果缺少零部件，它就會停在在錯誤的地方，或過慢，運營體驗失敗。呼叫中心經(jīng)理要取得成功和優(yōu)化聯(lián)絡(luò)，他就需要處理好每個零部件。要成為顧客滿意的領(lǐng)導(dǎo)者，組織必須把呼叫中心當(dāng)成資產(chǎn)，不是必需品，其績效與整體業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致。沒有這一點，表現(xiàn)不佳的呼叫中心將繼續(xù)損害任何組織的聲譽。”

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