云呼叫抓住發(fā)展機遇 撼動傳統(tǒng)客戶模式
2011/12/27
對于企業(yè)，最具有商業(yè)價值的聯(lián)絡(luò)，發(fā)生在客戶與員工之間。如果能夠高效率、高質(zhì)量地處理好每一次客戶聯(lián)絡(luò)，就一定能夠獲得最佳的客戶滿意度和客戶忠誠度，同時也能創(chuàng)造并抓住更多的商機，這就是客戶聯(lián)絡(luò)中心的核心價值。而云呼叫確實能體現(xiàn)更多的呼叫體驗。更能提供更好的云計算創(chuàng)新體驗。
在今天，利用云計算技術(shù)來服務(wù)企業(yè)已經(jīng)是大勢所趨。業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，2011年的“云計算”概念之于中小企業(yè)，堪比2010年“電子商務(wù)”概念之于中小企業(yè)。同樣是新名詞，同樣將為中小企業(yè)帶來更低廉的成本、更方便的使用，并提供新的發(fā)展機遇和成長契機。
和傳統(tǒng)呼叫中心相比，云計算呼叫中心是一種低成本的解決方案。在自建方案中，系統(tǒng)容量需要按業(yè)務(wù)最大時處理。在業(yè)務(wù)高峰過去之后，大量的資源閑置，而這些資源也不能共享給其它用戶，資源利用效率低。同時，企業(yè)還要花人力來維護這些設(shè)備，每個月的系統(tǒng)運維成本也是企業(yè)的一大負擔。對于那些精力和資金都有限的中小企業(yè)來說，自建方案的投資回報率很低，他們更喜歡基于云的呼叫中心。
對于企業(yè)，最具有商業(yè)價值的聯(lián)絡(luò)，發(fā)生在客戶與員工之間。如果能夠高效率、高質(zhì)量地處理好每一次客戶聯(lián)絡(luò)，就一定能夠獲得最佳的客戶滿意度和客戶忠誠度，同時也能創(chuàng)造并抓住更多的商機，這就是客戶聯(lián)絡(luò)中心的核心價值。而云呼叫確實能體現(xiàn)更多的呼叫體驗。更能提供更好的云計算創(chuàng)新體驗。
在國內(nèi)，率先認識到云呼叫中心價值的是阿里巴巴。阿里巴巴致力于打造電子商務(wù)帝國，其旗下誠信通、淘寶、支付寶、口碑網(wǎng)等電子商務(wù)交易的主動銷售和客戶服務(wù)工作繁忙且艱巨，且集團的資源不易整合利用。為了體驗云計算的創(chuàng)新能力，也為了打通阿里集團客服平臺的各個環(huán)節(jié)和整合資源，阿里巴巴呼叫中心瞄上了云計算。
以呼叫中心的功能來講，以云計算呼叫中心為主要功能的客戶經(jīng)營平臺，可以保證不漏掉一個電話。舉例以訊鳥啟通寶為例，即便8個客服人員都在接聽電話，第9個客戶的來電也會在啟通寶平臺上保留下來，方便客服人員空閑時候回撥回去。當客服人員下班或外出后，客服人員只要在任何可聯(lián)網(wǎng)的移動設(shè)備，如手機、平板電腦等登入啟通寶上自己公司的呼叫中心系統(tǒng)，以實現(xiàn)移動辦公。
隨著人們對云計算呼叫中心認知度的提高，越來越多的中小企業(yè)將自己的呼叫中心系統(tǒng)遷移到云平臺上來。易觀分析師預(yù)測，在接下來的幾年里云計算呼叫中心將迎來一個快速發(fā)展期。云計算呼叫中心應(yīng)用也將越來越成熟。同時，電話語音通信和基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)路由能力的支撐，也為用戶選擇云計算呼叫中心提供了便利。
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