貴陽電網(wǎng)95598呼叫量出現(xiàn)“井噴”
2011/12/21
進(jìn)入12月，貴州省貴陽市氣溫持續(xù)下降，特別是12月7日氣溫突降以來，貴陽市平均氣溫多半維持在4度左右。貴州貴陽電網(wǎng)日供電量多次刷新全年記錄，在12月16日，日供電量創(chuàng)下7646.3萬千瓦時的全年新高。而最大供電負(fù)荷也在12月19日創(chuàng)下3782兆瓦全年新高。伴隨著居民用電量的迅猛增，從12月7日起，貴陽電網(wǎng)95598呼叫中心話務(wù)量出現(xiàn)“井噴”，客戶代表一人一天最多接聽電話達(dá)到330個，超過今年年初冰災(zāi)發(fā)生階段的電話接通量。
從12月7日到19日，貴陽電網(wǎng)95598總呼叫量達(dá)到98032次，與去年同期相比增幅達(dá)43.75%。其中，轉(zhuǎn)人工量達(dá)到63131次，同比增長23.74%。接通量為25088次，同比增長32.85%。接通率40.23%，同比增長3.18個百分點。
據(jù)悉，貴陽電網(wǎng)95598呼叫中心在每年12月，呼叫量均會有所上升。但今年增幅較大。主要原因是氣溫驟降，故障頻發(fā)。目前，在貴陽主要城區(qū)發(fā)生影響較大的重要故障達(dá)20余起。加上安排的計劃停電、臨時停電工作較多。人工接通率不僅和轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的量有關(guān)，還與通話時長有關(guān)，近期搶修達(dá)到現(xiàn)場超時情況較多，許多故障處理時間過長，造成客戶反復(fù)撥打95598人工服務(wù)咨詢處理情況和送電時間。
為此，貴陽電網(wǎng)95598呼叫中心從12月7日起，緊急加強值班力度，在原有人員的基礎(chǔ)上把客戶代表的上班時間進(jìn)行延長。每天的加班時間由原有的上班時間，再延長5個小時。由于電話量大，客戶代表的平均2分左右就接1個電話，最多一人一天接聽電話達(dá)到330個。
與此同時，貴陽供電局要求各分局根據(jù)故障量加強搶修力度以及保證設(shè)備備品、備件，提高搶修質(zhì)量。做好搶修資金保障工作，促使搶修問題不積壓。集中施工力量，努力加快解決城區(qū)過負(fù)荷的重點工程建設(shè)步伐。貴陽供電局還將充分利用各施工隊伍的有效力量，幫助貴陽供電局開展各類搶修工作。并做好客戶解釋與服務(wù)，取得客戶對于貴陽供電局工作的理解與支持，最終確保通過積極搶修等手段，盡力確保客戶能夠用好電。
人民網(wǎng)
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