在呼叫中心勞動(dòng)力管理中預(yù)測未來

劉煜編譯 2011/12/19

　　如果你在設(shè)法管理呼叫中心勞動(dòng)力，我們不需要告訴你準(zhǔn)確的預(yù)測對(duì)于你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是非常重要的。從長遠(yuǎn)來看，人員不足或人浮于事有實(shí)質(zhì)的不同，但是兩者都是非常不好。

　　Monet軟件最近在博客討論這個(gè)問題，他指出，為避免人員不足和人浮于事，“你需要一些方法來精確地預(yù)測需要多少座席處理呼叫中心的呼叫量。”

　　要做到這一點(diǎn)，需要有一個(gè)Sosostris夫人的水晶球，這是一個(gè)挑戰(zhàn)。如果你能預(yù)測未來，你躺在海灘上能夠預(yù)測百萬美元在銀行的某個(gè)地方，對(duì)不對(duì)？他們期望什么？

　　Monet軟件在博客中提到了在2010年來自DMG報(bào)告，參與調(diào)查的人他們看到幾個(gè)預(yù)測的挑戰(zhàn)。- 需要多個(gè)技能來預(yù)測，不斷變化業(yè)務(wù)需求否定歷史呼叫量數(shù)據(jù)的用處，呼叫量由外部事件驅(qū)動(dòng)，不是由公司控制，或者呼叫量隨著季節(jié)性的變化也很大，呼叫量模式變化頻繁，這些使得預(yù)測很難。

　　同樣，沒有人有水晶球。但Monet公司在這里可以提供幫助，他們已經(jīng)把一些技巧和最佳實(shí)踐相結(jié)合，這可能有助于：制定“如果”的情況，探討在特定的一天或一周呼叫量變化如何影響你呼叫中心服務(wù)水平目標(biāo)。

　　創(chuàng)建全天定期預(yù)測更新，并在已經(jīng)發(fā)生的趨勢基礎(chǔ)上計(jì)算出新的預(yù)測，這將有助于未來的決策。

　　預(yù)測和調(diào)度基于響應(yīng)時(shí)間和各種渠道的“緊迫性”，如電話、電子郵件和聊天。

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