在呼叫中心勞動力管理中預測未來

劉煜編譯 2011/12/19

　　如果你在設法管理呼叫中心勞動力，我們不需要告訴你準確的預測對于你實現(xiàn)目標是非常重要的。從長遠來看，人員不足或人浮于事有實質的不同，但是兩者都是非常不好。

　　Monet軟件最近在博客討論這個問題，他指出，為避免人員不足和人浮于事，“你需要一些方法來精確地預測需要多少座席處理呼叫中心的呼叫量。”

　　要做到這一點，需要有一個Sosostris夫人的水晶球，這是一個挑戰(zhàn)。如果你能預測未來，你躺在海灘上能夠預測百萬美元在銀行的某個地方，對不對？他們期望什么？

　　Monet軟件在博客中提到了在2010年來自DMG報告，參與調查的人他們看到幾個預測的挑戰(zhàn)。- 需要多個技能來預測，不斷變化業(yè)務需求否定歷史呼叫量數(shù)據(jù)的用處，呼叫量由外部事件驅動，不是由公司控制，或者呼叫量隨著季節(jié)性的變化也很大，呼叫量模式變化頻繁，這些使得預測很難。

　　同樣，沒有人有水晶球。但Monet公司在這里可以提供幫助，他們已經(jīng)把一些技巧和最佳實踐相結合，這可能有助于：制定“如果”的情況，探討在特定的一天或一周呼叫量變化如何影響你呼叫中心服務水平目標。

　　創(chuàng)建全天定期預測更新，并在已經(jīng)發(fā)生的趨勢基礎上計算出新的預測，這將有助于未來的決策。

　　預測和調度基于響應時間和各種渠道的“緊迫性”，如電話、電子郵件和聊天。

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CTI論壇編輯