云呼叫中心前景廣闊 運(yùn)營(yíng)商率先部署云桌面
2011/12/19
信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，離不開(kāi)技術(shù)的演進(jìn)和行業(yè)的推動(dòng)，呼叫中心也不例外。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展轉(zhuǎn)型，越來(lái)越多的企業(yè)重視并大力發(fā)展客戶(hù)服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)。無(wú)論是在電信、銀行、保險(xiǎn)等傳統(tǒng)領(lǐng)域，還是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、旅游、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新領(lǐng)域，呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)逐漸深入。并且隨著人力資源成本的不斷攀升，以呼叫中心為核心的營(yíng)銷(xiāo)模式也日益受到企業(yè)的歡迎。
同時(shí)，新興通信技術(shù)的發(fā)展，如3G技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等逐漸成熟并應(yīng)用廣泛，使得呼叫中心的服務(wù)渠道也發(fā)生轉(zhuǎn)變——從過(guò)去單一的語(yǔ)音逐漸向融合語(yǔ)音、Web、視頻等多種聯(lián)絡(luò)方式演進(jìn)。
因此呼叫中心產(chǎn)業(yè)在近年發(fā)展勢(shì)頭依然強(qiáng)勁，IDC曾預(yù)測(cè)2011年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總額將達(dá)到448億元人民幣。
廣闊市場(chǎng)前景促進(jìn)產(chǎn)業(yè)建設(shè)
良好的市場(chǎng)潛力吸引企業(yè)繼續(xù)積極地在呼叫中心領(lǐng)域進(jìn)行建設(shè)。但對(duì)于企業(yè)而言，在客戶(hù)數(shù)量、經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)不斷飛速增長(zhǎng)的同時(shí)，其現(xiàn)有的呼叫中心架構(gòu)系統(tǒng)也日益復(fù)雜，資源分散難以集中管理。同時(shí)，當(dāng)前社交媒體在行業(yè)中扮演著日益重要的角色，企業(yè)也在重新思考新渠道可為呼叫中心帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)模式。而在技術(shù)上，呼叫中心IP化的發(fā)展，使得SIP技術(shù)拓展了呼叫中心的邊界，實(shí)現(xiàn)更多終端的接入。這都為企業(yè)部署基于云架構(gòu)的呼叫中心提供了準(zhǔn)備條件。
據(jù)Garnter預(yù)測(cè)，2011年全球新增坐席出貨量將達(dá)到200萬(wàn)坐席，存量市場(chǎng)達(dá)到1400萬(wàn)坐席，后續(xù)5年的復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到6.6%，而新增坐席的1/10將采用云坐席終端，20%企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，云呼叫中心市場(chǎng)前景將非常廣闊。
在產(chǎn)業(yè)鏈上，服務(wù)提供商也正瞄準(zhǔn)當(dāng)前的市場(chǎng)契機(jī)，Avaya、阿爾卡特朗訊、思科、華為都積極推出相關(guān)的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，迎合市場(chǎng)發(fā)展。
記者從華為公司處了解到，基于云計(jì)算技術(shù)的呼叫中心構(gòu)建，能實(shí)現(xiàn)資源共享、按需分配，提高了資源利用率。同時(shí)靈活的虛擬化部署方式，可以實(shí)現(xiàn)平滑升級(jí)和擴(kuò)容。云呼叫中心的創(chuàng)建，將使得基于該平臺(tái)的云應(yīng)用朝Web化方向發(fā)展。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和瀏覽器就能訪問(wèn)云應(yīng)用，并可通過(guò)電腦、移動(dòng)智能終端、云坐席一體機(jī)等終端設(shè)備接入。同時(shí)移動(dòng)化發(fā)展將是云呼叫中心的另一特征。隨著應(yīng)用與數(shù)據(jù)逐漸部署在云端，移動(dòng)化訪問(wèn)將輕松實(shí)現(xiàn)，同時(shí)提高管理與服務(wù)的便捷性。在企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)的安全性方面，統(tǒng)一部署的云平臺(tái)與傳統(tǒng)呼叫中心架構(gòu)相比，因數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在云端，更能提高數(shù)據(jù)安全性。
云桌面部署加速
時(shí)下，國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)提出自己的云戰(zhàn)略計(jì)劃，并競(jìng)相朝云架構(gòu)部署遷移。在這其中，呼叫中心自身的發(fā)展與目前云部署情況比較切合，在當(dāng)前已受到運(yùn)營(yíng)商重視。今年9月，中國(guó)移動(dòng)浙江公司的紹興迪蕩呼叫中心正式啟用，標(biāo)志其部署的全球最大的云計(jì)算呼叫中心正式上線商用。據(jù)悉，目前浙江移動(dòng)已部署1800臺(tái)坐席桌面云，可以為3000個(gè)話務(wù)員提供服務(wù)。
廣東聯(lián)通創(chuàng)新部朱旭明向記者表示，呼叫中心對(duì)于云終端的采用，將帶來(lái)三大優(yōu)勢(shì)。一是可降低維護(hù)成本。傳統(tǒng)終端在軟件安裝、服務(wù)維護(hù)方面分散在各個(gè)點(diǎn)，經(jīng)過(guò)虛擬化操作后，其系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)將相對(duì)集中，大大降低了維護(hù)成本。同時(shí)傳統(tǒng)終端所帶來(lái)的耗電、散熱、制冷問(wèn)題也與時(shí)下綠色風(fēng)潮相悖。據(jù)悉，桌面云較傳統(tǒng)PC式終端相比可節(jié)約能耗80%。并且桌面云的部署能很好地解決數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，哪些終端能查看、拷貝數(shù)據(jù)，都可以進(jìn)行很好的管控。
來(lái)自中國(guó)電信專(zhuān)家認(rèn)為，當(dāng)前呼叫中心人力資源成本上漲，坐席員離職率居高不下已成行業(yè)事實(shí)。部分外包呼叫中心已開(kāi)始朝二、三線城市發(fā)展，而要支持分布式、集中式的呼叫中心，云桌面將是運(yùn)營(yíng)商部署的重要手段。現(xiàn)在呼叫中心的坐席員管理在成本控制中所占比例較大，可將呼叫中心交換機(jī)、IVR等集中起來(lái)，然后通過(guò)托管的方式，將坐席分散到全國(guó)各地。一方面可以節(jié)約坐席人力資源成本，另一方面集中管理的方式，還可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的統(tǒng)一接入。
家庭坐席成未來(lái)亮點(diǎn)
盡管云桌面途徑能為運(yùn)營(yíng)商呼叫中心建設(shè)帶來(lái)眾多優(yōu)勢(shì)，但云終端設(shè)備成本價(jià)格仍大幅度高于普通PC機(jī)終端，這將是影響呼叫中心云部署的因素之一。對(duì)此，朱旭明提醒：“云架構(gòu)的效益優(yōu)勢(shì)將體現(xiàn)在大規(guī)模的應(yīng)用之上。”對(duì)于這個(gè)規(guī)模，他認(rèn)為應(yīng)維持在3000坐席以上。同時(shí)，朱旭明還表示目前云桌面應(yīng)用有一個(gè)弱點(diǎn)：不能支持太過(guò)復(fù)雜的應(yīng)用服務(wù)，例如視頻類(lèi)。視頻將占用較大的帶寬、消耗大量的數(shù)據(jù)流量，而時(shí)下的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)容易導(dǎo)致畫(huà)面播放不流暢、出現(xiàn)馬賽克等情況，因此云桌面更適合簡(jiǎn)單應(yīng)用的部署。
在另一方面，云呼叫中心對(duì)于分布式地理?xiàng)l件的支持，不僅改善了人力資源成本等難題，并且隨著SIP技術(shù)的發(fā)展，或?qū)⒋呤旒彝プ陌l(fā)展。而目前看來(lái)影響家庭坐席普及的數(shù)據(jù)安全、員工穩(wěn)定性、管理復(fù)雜性等因素，通過(guò)云呼叫中心將得到進(jìn)一步化解。
通信世界周刊
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