北京保監(jiān)局：保險(xiǎn)電銷有規(guī)可循
2011/11/04
北京保監(jiān)局近日下發(fā)了《關(guān)于規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)有關(guān)問(wèn)題的通知》。該通知指出，要求建立禁止撥打的電話號(hào)碼庫(kù)，其中對(duì)明確拒絕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的客戶，各家保險(xiǎn)公司均不得再次滋擾。
為了避免對(duì)公眾造成滋擾，目前北京經(jīng)營(yíng)電銷業(yè)務(wù)的人身險(xiǎn)公司均建立了禁撥電話號(hào)碼庫(kù)，并在接聽(tīng)電話過(guò)程中明確表示不愿意接受保險(xiǎn)服務(wù)的消費(fèi)者電話號(hào)碼放入該庫(kù)中，禁止電話營(yíng)銷人員再次撥打。但由于目前多家保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)電銷業(yè)務(wù)存在著一家公司將某一號(hào)碼列入禁撥庫(kù)，其他公司仍可能撥打的問(wèn)題，因此，北京保監(jiān)局要求北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立人身險(xiǎn)行業(yè)電話營(yíng)銷禁撥平臺(tái)，匯集各公司的禁撥電話號(hào)碼，統(tǒng)一行業(yè)禁撥標(biāo)準(zhǔn)，各公司均不得撥打平臺(tái)收錄的行業(yè)禁撥號(hào)碼，使不愿接受電銷服務(wù)的消費(fèi)者免受打擾。
客觀地講，保險(xiǎn)業(yè)近年來(lái)盡管在業(yè)務(wù)上取得了長(zhǎng)足發(fā)展，但也應(yīng)理性地看到，由于保險(xiǎn)業(yè)步入真正意義上的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作機(jī)制時(shí)間并不長(zhǎng)，當(dāng)多家同業(yè)機(jī)構(gòu)在同一領(lǐng)域內(nèi)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)顯得缺乏規(guī)范、科學(xué)和有序的應(yīng)對(duì)舉措與手段。尤其是一些投入運(yùn)作不久的公司，為爭(zhēng)搶業(yè)務(wù)，擴(kuò)大份額，不時(shí)發(fā)生違規(guī)操作、誤導(dǎo)客戶、承諾不踐諾、失信損聲譽(yù)的現(xiàn)象，有的保險(xiǎn)營(yíng)銷員采取死纏爛打的方式對(duì)消費(fèi)者窮追不舍，電話接連不斷，短信接二連三，甚至登門(mén)守候，弄得消費(fèi)者極度反感，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)生了逆反心理，使保險(xiǎn)公司在公眾心目中的形象大打折扣。
據(jù)媒體披露，因保險(xiǎn)推銷員或代理人隨意違規(guī)操作，誘導(dǎo)不明真相的客戶盲目投保，導(dǎo)致日后出險(xiǎn)時(shí)保險(xiǎn)公司依據(jù)條款拒賠而引發(fā)了嚴(yán)重糾紛，最后雙方只能通過(guò)訴訟方式解決，著實(shí)傷了客戶的心。倘若任其發(fā)展下去，自然不利于處于上升期的保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展。基于此，強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)推銷的監(jiān)管，維護(hù)公眾的合法權(quán)益，無(wú)疑是恰逢其時(shí)的。
筆者認(rèn)為，要改變這種狀況，首先要求保險(xiǎn)從業(yè)人員樹(shù)立從我做起的責(zé)任意識(shí)，自覺(jué)用誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。其次要搞清楚保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)遵守的法律條款，并且必須依法操作，照章辦事。第三，通過(guò)有的放矢的教育培訓(xùn)和文化熏陶，使員工具有高品位的素質(zhì)和高層次的追求，使誠(chéng)信服務(wù)變成自覺(jué)行動(dòng)。
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