DMG調(diào)查顯示：呼叫中心語(yǔ)音分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)日益增長(zhǎng)
CTI論壇編譯 2011/10/31
CTI論壇(ctiforum)10月31日消息（編譯/劉煜）:據(jù)DMG咨詢(xún)調(diào)查顯示，在整個(gè)全球市場(chǎng)大約有2600個(gè)語(yǔ)音分析的實(shí)施。這些實(shí)施大部分位于北美。相比之下，ContactBabel公司估計(jì)全球有125000呼叫中心，代表顯著的持續(xù)驅(qū)動(dòng)語(yǔ)音分析進(jìn)入市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。
最新的白皮書(shū)《語(yǔ)音分析內(nèi)部循環(huán)指南》突出強(qiáng)調(diào)了這個(gè)機(jī)會(huì)，探索了業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素和關(guān)鍵活動(dòng)。降低成本往往是實(shí)施語(yǔ)音分析的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，呼叫中心可以利用這種替代的方法根據(jù)最小的數(shù)據(jù)、通過(guò)手工流程和質(zhì)量監(jiān)控來(lái)做決定。關(guān)注美國(guó)語(yǔ)音分析解決方案的一致性，有助于確保獲得這種一致性的趨勢(shì)。
美國(guó)市場(chǎng)上的供應(yīng)商表示，他們深知語(yǔ)音分析的潛力，可以改善一致性、銷(xiāo)售和催收催繳（債務(wù)部門(mén)）、領(lǐng)先的語(yǔ)音分析供應(yīng)商提供預(yù)配置解決方案。然而，在歐洲、中東和非洲，大多數(shù)這種實(shí)施是由公開(kāi)的商業(yè)需求來(lái)驅(qū)動(dòng)的，而不是真正關(guān)注一致性。那些屬于較高端的解決方案往往是由流程改進(jìn)的愿望所驅(qū)動(dòng)。
UTOPY語(yǔ)音分析用戶(hù)已報(bào)道真實(shí)世界的利益，包括一個(gè)主要的手機(jī)服務(wù)供應(yīng)商，它尋求根據(jù)原因分類(lèi)其客戶(hù)呼叫，然后根據(jù)呼叫類(lèi)型測(cè)量座席的績(jī)效。這個(gè)語(yǔ)音分析解決方案幫助這個(gè)供應(yīng)商確定其流程中的問(wèn)題，幫助供應(yīng)商做出必要的修改。因此，每個(gè)隊(duì)列AHT下降了36秒，每月節(jié)省15,000小時(shí)，每年節(jié)省5萬(wàn)美元。
美國(guó)早前采用語(yǔ)音分析技術(shù)的行業(yè)包括保險(xiǎn)、金融、醫(yī)療保健和催債部門(mén)。在歐洲、中東和非洲地區(qū)，首先采取了語(yǔ)音分析的是金融服務(wù)業(yè)。零售商也表現(xiàn)出了興趣。語(yǔ)音分析解決方案也正在被外包公司采用，他們提供與效率、一致性，人員保留和銷(xiāo)售協(xié)議相關(guān)的服務(wù)水平。
有了這么多的機(jī)會(huì)和初期的成長(zhǎng)，在不久的將來(lái)語(yǔ)音分析在呼叫中心和其他行業(yè)勢(shì)必會(huì)很容易實(shí)現(xiàn)。
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