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95598呼叫中心接線員：用聲音傳遞微笑

2011/10/13

　　今年臺風(fēng)“納沙”、“尼格”襲卷瓊島期間，海南電網(wǎng)公司95598客服中心的姐妹們，堅守工作崗位，為廣大市民服務(wù)。

　　10月8日下午，在呼叫中心大廳，值班管理員任永宏向記者介紹，截至17時，8日當(dāng)天話務(wù)總量為2485次，人工請求量為1269次，派發(fā)報修工單量226起。“這與臺風(fēng)期間上萬次的呼入量相比，已經(jīng)下降很多了，最高峰時，她們一天的工作量等于以往一個月的總量。”

　　23歲的曾玲因為連日來的超負(fù)荷工作，溫柔的聲音已顯露沙啞。“工作量很大，每接聽一個電話，都有幾十個待接電話等在后面。”曾玲說，持續(xù)的暴風(fēng)雨給用戶帶來了生活、工作上的嚴(yán)重影響，客戶情緒普遍比較激動，只有盡快復(fù)電才能讓客戶滿意，坐席人員不僅要一遍遍地對客戶解釋、安撫，也要與搶修部門密切聯(lián)系，及時發(fā)布故障停電信息。

　　在業(yè)務(wù)大廳，除了當(dāng)班的坐席代表，記者還看到不少志愿者也在緊張地忙碌著。任永宏告訴記者，為保證話務(wù)暢通。從10月2日開始，他們也分批上線接聽電話。“算是臨危受命吧，我們也算發(fā)揮作用了。”志愿者們紛紛表示。

　　記者離開時，注意到墻上的一幅標(biāo)語：“用聲音傳遞微笑”。這不就是這些可愛的女孩子們最真實的寫照嗎？！

海南日報


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