湘潭鐵通修訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 加強(qiáng)客服質(zhì)量管理
2011/08/03
CTI論壇(ctiforum)8月3日消息（記者 張潔):近日, 湘潭鐵通針對(duì)客戶反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，從客戶需求出發(fā)，在《鐵通電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上，制定出臺(tái)了《鐵通湘潭分公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》。標(biāo)準(zhǔn)中除制訂了全公司員工通用的服務(wù)規(guī)范外，還從服務(wù)指標(biāo)、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)流程三個(gè)方面，對(duì)與客戶有頻繁接觸的入戶作業(yè)人員、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員、客服受理員、故障維護(hù)人員、專家座席人員提出了具體要求和規(guī)范，把對(duì)新裝、故障、投訴、“三級(jí)”續(xù)費(fèi)制度落實(shí)到具體流程和具體部門。同時(shí)，分公司還要求各生產(chǎn)單位,按照標(biāo)準(zhǔn)制定具體的客戶服務(wù)質(zhì)量管理與考核辦法，加強(qiáng)監(jiān)管和考核力度，形成整個(gè)客戶服務(wù)工作的閉環(huán)管理。該標(biāo)準(zhǔn)的制定實(shí)施是分公司提升寬帶續(xù)率工作的重要舉措之一，對(duì)推動(dòng)分公司經(jīng)營(yíng)、服務(wù)將起到積極作用。CTI論壇報(bào)道
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