2011呼叫中心管理創(chuàng)新發(fā)展論壇在杭州舉行
2011/06/20
CTI論壇(ctiforum)6月20日消息（記者 張潔):6月17日，杭州-2011呼叫中心管理創(chuàng)新發(fā)展論壇在杭州大華飯店隆重舉行，來(lái)自全國(guó)各地的近100位呼叫中心中高級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員參加了本次盛會(huì)。
本次會(huì)議以“客服世界的數(shù)字魔方”為主題，探討行業(yè)在數(shù)字化管理應(yīng)用創(chuàng)新方面的新的理念和成果。頗為精彩的是，會(huì)議首次由業(yè)內(nèi)兩家著名的專業(yè)機(jī)構(gòu)CTI論壇、客戶世界一同登臺(tái)，與遠(yuǎn)傳技術(shù)聯(lián)合主辦，并由客戶世界機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人趙溪先生全程主持，頗值得稱道，體現(xiàn)了行業(yè)開(kāi)放與合作的精神，具有深遠(yuǎn)的意義。
圖：2011呼叫中心管理創(chuàng)新發(fā)展論壇大合影
圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋先生
會(huì)議邀請(qǐng)到的演講嘉賓有互聯(lián)網(wǎng)和電商的代表-招贏電子商務(wù)CIO王實(shí)博士；專業(yè)顧問(wèn)老師王輝先生、邢焱女士和遠(yuǎn)傳技術(shù)江以仁先生；企業(yè)呼叫中心杰出代表浙江電信客戶服務(wù)部區(qū)域中心張晶輝女士、太平金融共享服務(wù)中心陶文女士。演講者結(jié)合呼叫中心發(fā)展的兩個(gè)方向做了深度分享：
一方面，是客戶側(cè)驅(qū)動(dòng)的，即面對(duì)來(lái)自于各個(gè)渠道進(jìn)來(lái)的海量的接觸數(shù)據(jù)，如何從渠道統(tǒng)一管理角度，進(jìn)行客戶行為分析，通過(guò)改善服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)場(chǎng)景，為不同的客戶群提供和展現(xiàn)適合其特質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)；并且，通過(guò)客戶版的知識(shí)管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理口徑的統(tǒng)一。
另一方面，是內(nèi)部驅(qū)動(dòng)的。內(nèi)部驅(qū)動(dòng)的力量，來(lái)自于員工體驗(yàn)的要求、人性化管理的要求。通過(guò)心理診斷，知道員工在想什么，結(jié)合數(shù)字定量診斷體系，實(shí)施系統(tǒng)化的企業(yè)文化戰(zhàn)略，歸根結(jié)蒂還是有利于提升服務(wù)感知的。
嘉賓的觀點(diǎn)引起了廣泛共鳴，會(huì)議取得了圓滿成功。
CTI論壇報(bào)道
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