青海省國(guó)、地稅局?jǐn)y手組建12366呼叫中心
2011/04/06
為促進(jìn)青海省稅務(wù)系統(tǒng)12366納稅服務(wù)熱線的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化管理，確保12366熱線高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提升熱線服務(wù)質(zhì)效，近期，青海省國(guó)、地稅局密切協(xié)作，按照現(xiàn)代專業(yè)呼叫中心的建設(shè)模式，共同組建并正式成立了12366呼叫中心。
新成立的12366呼叫中心由我省國(guó)、地稅局共派人員、合署辦公，實(shí)行“一體化”管理。目前，中心配有專職工作人員9名、遠(yuǎn)程坐席18名，并在全省稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)選拔確認(rèn)了兼職專家坐席79名，12366聯(lián)絡(luò)員314名。中心的主要職責(zé)為：對(duì)12366熱線進(jìn)行統(tǒng)籌建設(shè)及運(yùn)行管理；依托12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，集中處理納稅人通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、短信及現(xiàn)場(chǎng)提出的涉稅咨詢、信息查詢、投訴舉報(bào)等方面的服務(wù)需求并對(duì)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控、協(xié)調(diào)、管理，為納稅人提供高質(zhì)效的咨詢服務(wù)，切實(shí)保障納稅人合法權(quán)益；對(duì)12366熱線運(yùn)行情況、納稅人關(guān)注的涉稅熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行收集整理、統(tǒng)計(jì)、分析，并向有關(guān)部門進(jìn)行反饋；有效收集納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的合理化意見(jiàn)與建議，為稅務(wù)機(jī)關(guān)的科學(xué)決策提供真實(shí)依據(jù)，推動(dòng)需求導(dǎo)向型稅務(wù)機(jī)關(guān)的建立；12366知識(shí)庫(kù)知識(shí)的采集、更新及運(yùn)維。
12366呼叫中心的成立，不僅是我省國(guó)、地稅緊密協(xié)作，整合服務(wù)資源的一次突破性嘗試，而且是我省稅務(wù)機(jī)關(guān)全心全意為納稅人服務(wù)理念的一次提升，滿足了納稅人一個(gè)電話解決國(guó)稅、地稅問(wèn)題的需要，降低了辦稅成本，提高了服務(wù)效能。今后，12366呼叫中心將秉持“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的理念，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)、注重實(shí)效，潛心服務(wù)，著力打造高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)平臺(tái)，不斷提高服務(wù)滿意度。
青海省國(guó)家稅務(wù)局
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