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呼叫中心客服人員招聘面臨尷尬狀況

CTI論壇 2011/04/21

　　CTI論壇(ctiforum)4月21日消息（記者 楊毅）：記者日前從前程無憂了解到，呼叫中心的客服人員招聘正面臨尷尬狀況，需求量大，技術(shù)含量低和薪酬低等主要原因?qū)е氯藛T缺口一直很大。

　　根據(jù)前程無憂的統(tǒng)計(jì)，122個新職業(yè)中需求量最大的是2004年第三季度發(fā)布的“呼叫服務(wù)員”，即現(xiàn)在非常普遍的呼叫中心的客服人員。前程無憂的人事外包服務(wù)業(yè)務(wù)向200多家企業(yè)提供過客服人員的派遣和管理，但是客服崗位一般只需要數(shù)周的崗前培訓(xùn)，月薪2000元以下，因此不受年輕人的青睞，離職率一直保持在40%以上。

　　根據(jù)行業(yè)資料顯示，中國呼叫中心話務(wù)員平均月度流失率為10%－50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的呼叫中心的員工在一年之內(nèi)會全部換一輪，而對離職話務(wù)員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們在呼叫中心的平均供職時間為12個月。在國內(nèi)比較優(yōu)秀的呼叫中心員工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%，不同行業(yè)和不同地域的呼叫中心，這個數(shù)字區(qū)別很大。

　　日前一項(xiàng)由印度產(chǎn)業(yè)聯(lián)合商會（Assocham）的研究指出，印度業(yè)務(wù)流程外包部門的人員流失率與一年前同期相比上升到55%，對這一旗艦產(chǎn)業(yè)是潛在的致命一擊。研究表明，導(dǎo)致這個高流失率的原因是惡劣的工作時間和對長期職業(yè)發(fā)展的認(rèn)知不足。

　　BPO產(chǎn)業(yè)尤其是呼叫中心行業(yè)員工流失率高已經(jīng)成為一個共識，已經(jīng)成為呼叫中心行業(yè)在人才培養(yǎng)方面的主要問題之一。

CTI論壇報(bào)道


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