亞航攜手Eptica將社交客戶服務(wù)提高到新高度
2011/03/18
據(jù)國外媒體報道：亞洲最佳廉價航空公司轉(zhuǎn)變在線客戶服務(wù)，投資Eptica的客戶互動軟件，通過Facebook及自己的網(wǎng)站管理客戶服務(wù)。
世界最佳廉價航空公司亞航（AirAsia）目前正在與多渠道客戶互動管理軟件領(lǐng)先提供商Eptica合作，將客戶服務(wù)列為其在線和社交媒體戰(zhàn)略的核心。亞航公司的網(wǎng)站已集成了Eptica的客戶自助服務(wù)軟件，為客戶即時解答他們提出的問題。亞航也在Facebook pages頁面上集成了Eptica自助服務(wù)，使該社交網(wǎng)站的用戶可以直接從Facebook提問，并通過該渠道獲得信息。
Eptica的自助服務(wù)軟件將用于亞航網(wǎng)站的新客戶服務(wù)門戶airasia.com/ask。經(jīng)過廣告和社交媒體渠道的大力宣傳，高調(diào)亮相的airasia.com/ask成為所有客戶服務(wù)查詢的中心。
負(fù)責(zé)戰(zhàn)略、創(chuàng)新及客戶體驗的地區(qū)主管Kamarulzaman Ahmad表示：“通過真正了解我們的客戶，我們總是能使我們的服務(wù)與眾不同。來自Eptica的技術(shù)有助于我們提高這種洞察力，并將確保我們繼續(xù)滿足他們的需要。”
“隨著轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂度假的人越來越多，我們需要一個允許我們能通過客戶想要的任何渠道溝通的解決方案。能夠處理潛在的銷售線索、解決消費者在社交媒體上表達(dá)的關(guān)切，可給我們帶來強大的優(yōu)勢，與Eptica合作可使我們在未來實現(xiàn)這個優(yōu)勢。”
已經(jīng)部署的Eptica自助服務(wù)用于盡可能方便快捷地幫助客戶獲得大量所需要的信息。其采用先進(jìn)的‘基于意義’的搜索引擎和自我學(xué)習(xí)知識庫，為訪問者提供即時在線問題解答，回答他們用自己的語言提出的問題。客戶可更快地找到他們需要的信息，因此如果他們需要更多的細(xì)節(jié)或更深入的信息，只需要打電話或發(fā)電子郵件。
自2001年成立以來，亞航的網(wǎng)絡(luò)覆蓋了大約70個亞太、中東和歐洲城市。2001年以來，公司的旅客運輸量已超過1億人次，銷售大多通過網(wǎng)上訂票。亞航以開創(chuàng)性的技術(shù)著稱，是該地區(qū)首個全面推行無紙化空中旅行系統(tǒng)的航空公司。
Eptica首席執(zhí)行官Olivier Njamfa表示：“長久以來，企業(yè)在使用社交媒體上雜亂無章不協(xié)調(diào)，這對企業(yè)或客戶都不利。通過將社交媒體納入客戶服務(wù)戰(zhàn)略的核心，亞航將重新定義客戶互動管理的最佳實踐。”
Njamfa補充到：“人們經(jīng)常到社交媒體網(wǎng)站獲取一家公司的最新報價和信息，如果體驗不好他們就會想表達(dá)不滿。在公司的Facebook網(wǎng)頁上集成Eptica的自助服務(wù)，使客戶更容易獲得及時和準(zhǔn)確的解答，這可以在客戶發(fā)表負(fù)面評論前解決問題。”
CTI論壇報道
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