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變態(tài)客戶月?lián)?0086萬余次話務(wù)員頭疼無奈

2011/03/13

謾罵、刁難、騷擾，女話務(wù)員：有話請您好好說

　　接起電話，有劈頭蓋臉就罵的、有無理取鬧的、有騷擾的，這是山西省數(shù)千名通信企業(yè)的話務(wù)員每天都會遇到的事情，女話務(wù)員已經(jīng)成為時(shí)下最委屈的職業(yè)，她們的職業(yè)特點(diǎn)已經(jīng)引起社會的關(guān)注，許多專業(yè)人士建議定期對女話務(wù)員進(jìn)行心理輔導(dǎo)。3月8日，山西移動、山西聯(lián)通、山西電信的數(shù)位話務(wù)員都講，雖然她們面帶微笑，用甜蜜的語音傳達(dá)著自己的善意，但幾乎每天都會遭遇各種各樣的謾罵、刁難、騷擾。在采訪中，許多女話務(wù)員的節(jié)日愿望是針對用戶的：希望用戶有話好好說。“1個(gè)用戶在1個(gè)月的時(shí)間里撥打了1萬多次10086，平均每天要撥打300多次，接通后有時(shí)候是咨詢業(yè)務(wù)、有時(shí)候是閑聊、有時(shí)候是無理取鬧。”3月8日，10086的劉娜講，接聽這個(gè)用戶的電話是許多話務(wù)員最頭疼的事情。“這個(gè)用戶的手機(jī)已經(jīng)欠費(fèi)，不能接電話，也不能打電話，但可以打10086免費(fèi)電話。按照規(guī)定，欠費(fèi)3個(gè)月的手機(jī)將進(jìn)行銷號處理，但這個(gè)用戶往往在快到3個(gè)月的時(shí)候續(xù)費(fèi)，繼續(xù)撥打10086。”

　　無論用戶有什么樣的要求，職業(yè)素養(yǎng)要求她們絕對不能與用戶針鋒相對，只能當(dāng)“出氣筒”。“更可氣的是，每到深夜12時(shí)左右，就會有許多性騷擾的電話，面對這種電話，我們也必須禮貌地掛斷。”山西聯(lián)通的一位話務(wù)員講，謾罵對于她們已經(jīng)是家常便飯，很多話務(wù)員都是一邊哭著、一邊微笑著聽電話另一端的謾罵。“在我從事話務(wù)員工作的4年時(shí)間里，就沒見過沒哭過的話務(wù)員。我曾經(jīng)接聽過最長的一個(gè)電話是2個(gè)多小時(shí)，在2個(gè)多小時(shí)里，用戶用不同的語言謾罵，還不允許掛電話，否則就要投訴。”

　　電信企業(yè)話務(wù)員的平均年齡在22歲左右，這個(gè)年齡段的女孩子心理還很脆弱，因此，電信企業(yè)客服部門都在推出不同的措施對話務(wù)員進(jìn)行心理疏導(dǎo)。在3月8日的采訪中，許多女話務(wù)員有共同的愿望：希望用戶能夠給予她們理解、尊重、善待。

三晉都市報(bào)

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