善用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提升呼叫中心價(jià)值
2011/02/28
關(guān)鍵詞：系統(tǒng)分析流程、方法和軟件使用，避免經(jīng)營(yíng)分析的報(bào)告停留在數(shù)據(jù)和信息的流水帳式的通報(bào)，缺乏對(duì)客戶、業(yè)務(wù)、營(yíng)銷、競(jìng)爭(zhēng)方面的深入分析，數(shù)據(jù)的分析和統(tǒng)計(jì)，教授如何挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和隱含的信息。
專家講座：價(jià)值提升—數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析與數(shù)據(jù)挖掘
隨著呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和呼叫信息全球化，企業(yè)要想贏得競(jìng)爭(zhēng)、贏得客戶，就必須在最快的時(shí)間內(nèi)，以最低的成本將產(chǎn)品提供給客戶，以增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。進(jìn)行正確及時(shí)的產(chǎn)品銷售預(yù)測(cè)及由此產(chǎn)生可靠的決策，就成為呼叫行業(yè)企業(yè)成功的關(guān)鍵要素。在應(yīng)用銷售系統(tǒng)過程中，面對(duì)數(shù)以幾十或上百GB的銷售歷史海量數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)的預(yù)測(cè)系統(tǒng)在預(yù)測(cè)知識(shí)的表達(dá)、綜合和推理方面能力比較薄弱，越來越不適應(yīng)新的預(yù)測(cè)要求，在這種背景下，只有通過對(duì)客戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)和歷史規(guī)律科學(xué)的挖掘和分析，找到目標(biāo)用戶的特征，才能實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的精確營(yíng)銷。數(shù)據(jù)挖掘的課程應(yīng)運(yùn)而生。
與傳統(tǒng)呼叫中心相比，引入數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的呼叫中心將具有以下特點(diǎn)：
呼叫中心包括與客戶聯(lián)系的所有渠道，即包括語音（例如電話、IVR、語速識(shí)別和聲音識(shí)別），也可以充分利用E-mail、WEB、視頻、傳真和信函等多種形式。這是一個(gè)輸入/輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境中座席代表處理所有有關(guān)銷售、客戶服務(wù)、營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、搜集以及其他功能等方面的信息。
呼叫中心的多種聯(lián)絡(luò)渠道，特別是對(duì)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的利用，使得接觸中心可以做到從邏輯上是單體的，而從物理上是分散的，從而通過虛擬的架構(gòu)為客戶提供更可靠、更便捷的服務(wù)。
運(yùn)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、聚類分析等數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，呼叫中心可以精準(zhǔn)的獲得客戶的基本特征，把握客戶需求的細(xì)微變動(dòng)，從而可以主動(dòng)為其定制個(gè)性化的服務(wù)。
基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，呼叫中心可以科學(xué)的評(píng)價(jià)每個(gè)座席的績(jī)效，從而進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐虐�，發(fā)揮每個(gè)座席的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，為客戶提供最細(xì)致的服務(wù)。
可見，成功地應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，呼叫中心將充分體現(xiàn)出其智能性，從而為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供強(qiáng)有力的支持，讓接觸中心真正的從被動(dòng)的“成本中心”向主動(dòng)的“利潤(rùn)中心”逐漸過渡。
全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用是運(yùn)營(yíng)商提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑， 某金融產(chǎn)品通過對(duì)郵寄營(yíng)銷客戶的科學(xué)數(shù)據(jù)挖掘和分析，獲得篩選10%的客戶，響應(yīng)率提高到4倍（是原來的5倍）的效果，這就是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的威力。
據(jù)悉，在2011中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)上，企業(yè)信息化領(lǐng)域資深專家，微軟認(rèn)證專家陳劍老師將從方法、技術(shù)及應(yīng)用等多個(gè)角度描述了數(shù)據(jù)挖掘與知識(shí)應(yīng)用成果，從一些數(shù)據(jù)挖掘中的具體應(yīng)用案例出發(fā)，針對(duì)每項(xiàng)技術(shù)在不同領(lǐng)域的應(yīng)用進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示分析，并重點(diǎn)以授人以漁的方式講授了數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)的整體過程。全案例教學(xué)，現(xiàn)場(chǎng)模擬模型操作，課程均贈(zèng)送BladeOffice工具箱。為了保證培訓(xùn)效果，請(qǐng)攜帶筆記本電腦并安裝Office，并為excel加載分析工具庫。
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