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黑龍江信管局發(fā)布2010年4季度電信服務(wù)質(zhì)量通告

2011/02/16

　　為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2010年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)和電信用戶申訴情況

　　第四季度，黑龍江省電信服務(wù)總體上繼續(xù)保持良好態(tài)勢。全省電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行正常，主要技術(shù)指標(biāo)符合電信服務(wù)規(guī)范的要求。各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)開展良好，用戶滿意度穩(wěn)中有升，故障修復(fù)及時率達(dá)到98%，投訴滿意率為97%。

　　在電信用戶申訴方面，本季度共受理電信用戶申訴1429件，比上季度減少57件；用戶申訴率4.22（人次/十萬用戶），較上季度下降4%。在全部用戶申訴中，用戶服務(wù)方面的申訴占總量29%，較上季度增加2個百分點(diǎn)；收費(fèi)爭議方面的申訴占總量59%，較上季度上升13個百分點(diǎn)，其中限制用戶話費(fèi)消費(fèi)的問題比較突出；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占總量的12%，較上季度下降15個百分點(diǎn)。

　　目前，省通信管理局已對立案的70件用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查處理，對于用戶申訴反映出來的電信服務(wù)問題，督辦相關(guān)電信企業(yè)予以解決。

二、電信服務(wù)監(jiān)督檢查情況

　　（一）第四季度，省通信管理局繼續(xù)開展電信服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)行為的監(jiān)督檢查，組織省電信用戶申訴受理中心和三家基礎(chǔ)電信企業(yè)對四家基礎(chǔ)電信企業(yè)客服電話和67家增值電信企業(yè)的163項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的服務(wù)和收費(fèi)情況進(jìn)行了抽查。從檢查結(jié)果看，各基礎(chǔ)電信企業(yè)客服電話接通情況良好，信息服務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)定制、點(diǎn)播及資費(fèi)提醒和短信確認(rèn)等規(guī)定落實(shí)情況較好，未發(fā)現(xiàn)亂收費(fèi)現(xiàn)象。但撥測過程中也發(fā)現(xiàn)一些問題，主要為：個別企業(yè)客服人工臺應(yīng)答接通率偏低、應(yīng)答等待時間偏長，鈴音下載業(yè)務(wù)訂購前未提示資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　（二）第四季度，省通信管理局依法對電信企業(yè)侵害用戶合法權(quán)益、破壞電信市場秩序的行為進(jìn)行調(diào)查處理，查處違規(guī)電信企業(yè)24家。

三、電信服務(wù)滿意度調(diào)查工作

　　按照部關(guān)于實(shí)行《電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)評價制度》的通知要求，11月中旬，我們組織對省內(nèi)四家基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)行用戶滿意度指數(shù)測評。目前，數(shù)據(jù)采集和上報工作已經(jīng)結(jié)束，初步計(jì)算結(jié)果已經(jīng)出來。總體上看，我省電信服務(wù)滿意度呈逐年提高態(tài)勢，2010年度我省電信服務(wù)用戶滿意度總體得分為84.15分，比2009年提高0.75分。其中,固定電話得分為84.71分，比2009年提高0.91分，黑龍江聯(lián)通公司固話滿意度得分最高，得分為85.56分；移動電話得分為84.00分，比2009年提高0.80分，黑龍江移動公司得分最高，得分為84.65分。用戶對服務(wù)不滿意主要問題：一是信號差、掉線率高、線路故障多、安裝和維修時間長；二是客服熱線親和力不夠、業(yè)務(wù)不熟練、人工等待過長；三是投訴受理的方便性有待提高、話費(fèi)查詢不方便、資費(fèi)宣傳不透明等。

四、經(jīng)營及消費(fèi)提示

　　（一）各單位要自覺維護(hù)好元旦、春節(jié)期間市場秩序的穩(wěn)定，未經(jīng)審批備案的優(yōu)惠活動必須立即停止。同時，為確保電信用戶投訴、申訴受理熱線暢通，各單位節(jié)日期間要認(rèn)真落實(shí)值班制度和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，及時解決電信用戶反映的問題。

　　（二）省通信管理局提醒廣大電信用戶，不要相信含有復(fù)制他人手機(jī)卡內(nèi)容的短信，收到此類短信后可向垃圾短信息舉報平臺012300進(jìn)行舉報。

黑龍江省通信管理局


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