銀川供電局95598多措施應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰
2010/09/06
隨著銀川電網(wǎng)調(diào)控一體化模式的實(shí)現(xiàn)，智能電表逐步安裝到戶。雖然銀川供電局前期宣傳準(zhǔn)備工作充分，但由于用戶不習(xí)慣智能電表的使用和售電方式的變化，95598也因此迎來了一個(gè)又一個(gè)話務(wù)高峰。
95598是一個(gè)有著豐富經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)強(qiáng)戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，經(jīng)歷過磁卡電表、CPU電表的改造、自助售電機(jī)的上線，對(duì)這種敏感性問題已有著豐富的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，因此在智能電表改造時(shí)，班組總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，做好各項(xiàng)措施：
一、提前做好智能電表的性能了解工作。客戶中心請(qǐng)來電表廠家人員，向95598坐席員詳細(xì)介紹了新型智能電表的功能及使用方式，讓每位坐席員做到心中有數(shù)。
二、模擬用戶提出問題制定解決方案。將用戶提出的較為普遍的問題，如：我該如何繳費(fèi)？我該如何查詢表內(nèi)剩余電量等問題進(jìn)行總結(jié)和整理，統(tǒng)一答復(fù)口徑，制定出較為合理和簡(jiǎn)便易懂的答復(fù)方式統(tǒng)一答復(fù)用戶。
三、主動(dòng)了解施工進(jìn)度，提前做好準(zhǔn)備工作。95598主動(dòng)與各單位智能電表改造負(fù)責(zé)人溝通，在施工前就將施工安排進(jìn)度，改造點(diǎn)施工負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式等詳細(xì)資料掌握在手，在改造期間如用戶來電詢問相關(guān)問題做到準(zhǔn)確答復(fù)并在第一時(shí)間協(xié)助用戶解決處理。
四、合理調(diào)度座席人員，保證電話暢通。每值由值長(zhǎng)統(tǒng)一調(diào)配正常班和坐席人員，做到分工明確，遇到話務(wù)高峰全員接聽電話，話務(wù)低谷再安排人員進(jìn)行回訪和催辦，保證電話暢通。
正是有了以上的可行性措施，保證了電話的暢通，確保了解答的規(guī)范性，既提高了咨詢電話的一次解決率，又縮短了通話時(shí)長(zhǎng)。95598將會(huì)繼續(xù)為智能電表的改造保駕護(hù)航，使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平更上一個(gè)新的臺(tái)階。
人民網(wǎng)
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