棗莊聯(lián)通多舉措提升10010服務(wù)能力
2010/08/03
為進(jìn)一步提升客服代表的綜合服務(wù)能力和服務(wù)水平,客服呼叫中心圍繞“能力提升年”開(kāi)展了一系列服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),不斷提升10010客服熱線的服務(wù)質(zhì)量。
一是開(kāi)展“微笑天使”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。活動(dòng)專(zhuān)門(mén)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組,明確職責(zé)與分工,并從服務(wù)規(guī)范、溝通、技能等7大類(lèi)20多項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行考核,通過(guò)個(gè)人賽和團(tuán)隊(duì)賽的日通報(bào)、月評(píng)比促進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)和10010客服熱線的服務(wù)質(zhì)量的提升。二是開(kāi)展服務(wù)窗口“星光燦爛”服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)。制定了服務(wù)明星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn),每月對(duì)比賽結(jié)果進(jìn)行評(píng)比上報(bào)。通過(guò)評(píng)選活動(dòng),在客服熱線中掀起學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、爭(zhēng)當(dāng)專(zhuān)家的熱潮,促進(jìn)了服務(wù)能力、服務(wù)水平的有效提升。三是開(kāi)展超時(shí)限裝移修機(jī)專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)。通過(guò)提高成功回訪率、縮短留單處理和辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)、分析數(shù)據(jù)、及時(shí)溝通和反饋等方式,進(jìn)一步加強(qiáng)裝移修機(jī)的回訪工作。四是開(kāi)展“業(yè)務(wù)巧手”、“五筆大PK”比賽活動(dòng)。為提高客服代表使用知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)搜索的速度和準(zhǔn)確度,開(kāi)展了客服人員知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)搜索比賽,通過(guò)比賽提高客服代表通過(guò)知識(shí)庫(kù)搜索業(yè)務(wù)的能力,縮短搜索業(yè)務(wù)的時(shí)間,在最短時(shí)間內(nèi)向客戶提供準(zhǔn)確地服務(wù)。
通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展、指導(dǎo)、評(píng)比和獎(jiǎng)罰等措施,進(jìn)一步提高了客服代表服務(wù)的主動(dòng)性和積極性,在員工中形成“比、學(xué)、趕、幫”的良好學(xué)習(xí)氛圍,進(jìn)一步提升了客戶對(duì)10010客服熱線的服務(wù)感知和滿意度,熱線的IVR滿意度和省公司質(zhì)檢成績(jī)實(shí)現(xiàn)逐月提升,IVR滿意度從2月份的96.02%提升到6月份的97.54％,質(zhì)檢成績(jī)從1月份的94.34分提升到6月份的97.61分。
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