中移動(dòng)鐵通融合 年內(nèi)完成運(yùn)營支撐系統(tǒng)整合
2010/03/31
3月30日晚間消息，據(jù)消息人士透露，中國移動(dòng)集團(tuán)已于日前下發(fā)文件，要求在年底之前統(tǒng)一服務(wù)窗口，將原來鐵通的10050客服熱線與中國移動(dòng)的10086進(jìn)行整合。同時(shí)，還將逐步完成運(yùn)營支撐系統(tǒng)的整合，以實(shí)現(xiàn)對(duì)FMC業(yè)務(wù)的良好支撐能力。
據(jù)該人士透露，關(guān)于后臺(tái)與前端的服務(wù)能力整合，在去年年底就已經(jīng)提上了議事日程，但考慮到后臺(tái)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)支撐能力、話務(wù)系統(tǒng)承載能力和具體工作人員管理等諸多層面的難題，集團(tuán)層面決定采取循序漸進(jìn)的方式來解決�！暗F(xiàn)在必須要加快節(jié)奏，競爭對(duì)手的交叉業(yè)務(wù)補(bǔ)貼和捆綁式營銷，給中國移動(dòng)在市場拓展方面造成了一定的壓力�！�
中國鐵通相關(guān)人士在接受記者連線時(shí)，委婉的認(rèn)可了這種說法。但他表示：“并不是簡單地將10050并人10086，而是要在平臺(tái)的遷移過程中，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)與固定業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展�！敝袊苿�(dòng)方面并未就此事給予明確的答復(fù)，但他認(rèn)為，這也是實(shí)現(xiàn)“一個(gè)中國移動(dòng)”戰(zhàn)略的體現(xiàn)。
據(jù)悉，已經(jīng)有部分省市開始探索進(jìn)行客服熱線的融合，例如在各自的人工服務(wù)平臺(tái)上建立轉(zhuǎn)接服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客服人員合署辦公，通過熱線物理點(diǎn)的整合，降低運(yùn)營成本，提高運(yùn)營效率。但在北京地區(qū)，類似的工作并未開展�！拔覀儸F(xiàn)在并不受理移動(dòng)的業(yè)務(wù)，移動(dòng)的熱線也一樣。”北京鐵通客服人員證實(shí)。
包括后端在內(nèi)的運(yùn)營支撐平臺(tái)融合難度，向一些廠商問詢時(shí)，廠商技術(shù)人員都表現(xiàn)并不存在很大的技術(shù)難題，關(guān)鍵是管理層整合的思路和決心。“在全業(yè)務(wù)時(shí)代，運(yùn)營商必須具備融合式業(yè)務(wù)的整合營銷能力。”
在08年的電信重組中，中國鐵通成建制的劃入中國移動(dòng)集團(tuán)，成為其全資子公司，并保持獨(dú)立運(yùn)營。在2010年度的工作會(huì)議上，中國移動(dòng)決策層明確了“在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“一個(gè)中國移動(dòng)”的原則。中國鐵通也明確了“以有線寬帶為主要產(chǎn)品，以家庭客戶、集團(tuán)客戶為主攻目標(biāo)市場，深入推進(jìn)協(xié)同發(fā)展，規(guī)范基礎(chǔ)管理，深化內(nèi)部改革，提升經(jīng)營效益，努力實(shí)現(xiàn)鐵通公司平穩(wěn)健康發(fā)展，為中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)經(jīng)營做出積極貢獻(xiàn)的2010年度公司總體工作思路�！�
C114中國通信網(wǎng)
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