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企沃豐田引入智能呼叫中心

2009/08/10

　　“買車就是花錢買罪受”，常聽有車一族這樣抱怨。愛車開回家，各種瑣碎的車后問題也隨之接踵而來，令人不勝其煩。現(xiàn)在，事情似乎有了轉(zhuǎn)機。

　　廣汽豐田企沃銀湖店相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，企沃豐田家園近日在廣汽豐田e-CRB的專家指導(dǎo)下，成功地導(dǎo)入了目前豐田正在全球?qū)氲摹⒆钕冗M的智能集中呼叫中心系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，一種先進的銷售服務(wù)系統(tǒng)e-CRB（智能化漸進改善的客戶關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng)）全面激活，它儼然成為那些無暇關(guān)照坐駕的豐田車主們貼心的“秘書管家”。

　　據(jù)悉，e-CRB系統(tǒng)不僅可以保證從新車出庫、整備到交車的進度完全透明，通過完善的電子檔案，還能及時提醒車主進行車輛保養(yǎng)、維護等工作，并對車主進行無遺漏的跟蹤。不僅如此，車主通過e-CRB系統(tǒng)，還可以將自己的消費體驗第一時間與服務(wù)部門進行雙向溝通，加強彼此的聯(lián)系。

　　“早就很喜歡雅力士(報價 圖庫 點評)，覺得它不僅外觀時尚，乘坐也很舒適，后來就去大政看了看。在店內(nèi)，銷售人員除了給我進行熱心的講解，還讓我用了e-CRB系統(tǒng)下的TCV系統(tǒng)（車輛自助選配演示系統(tǒng)）三維觀摩了車子，當(dāng)時我就覺得連銷售店都這么科技化，車的技術(shù)差不了。”雅力士車主張小姐說。

　　除此之外，呼叫中心還提供了路徑檢索、新聞信息（各地天氣、股票信息、解乏故事）、緊急救助、遠(yuǎn)程診斷維護等一系列服務(wù)，客戶親切地稱之為“企沃豐田豐田的114”。

　　一個e-CRB系統(tǒng)，折射出的是企沃豐田對客戶無微不至的關(guān)心。“這個系統(tǒng)可以實現(xiàn)無數(shù)銷售人員的夢想，改變因個人水平問題造成的服務(wù)差異，通過這個系統(tǒng)，每一個銷售人員都可以向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”廣汽豐田汽車有限公司副總經(jīng)理馮興亞說。

　　事實上這種目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)。在企沃，諸多細(xì)節(jié)也讓消費者流連忘返。進入店門，有保安為你引導(dǎo)車位，有銷售引導(dǎo)員給顧客引導(dǎo)；進入經(jīng)銷店里面，銷售引導(dǎo)員問明顧客來店理由，然后帶其到休息區(qū)；到休息區(qū)，有電腦上網(wǎng)、有電視、有報紙；這時前臺就會推著飲料車來問顧客需要喝那種免費飲料。單是在銷售前期，就為客戶至少提供咖啡、果汁、茶和礦泉水等等四種飲料供顧客選擇。

　　這些看上去很簡單的事情，在企沃豐田日復(fù)一日地堅持著，并最終內(nèi)化成一種自然而然的服務(wù)理念。

深圳企沃豐田


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