沿海400 訂立地產(chǎn)服務(wù)體系 “軍規(guī)”
2008/07/24
經(jīng)過了三個月以上的試運(yùn)營考驗(yàn)，沿海綠色家園集團(tuán)的400-886-0187全國統(tǒng)一客戶服務(wù)系統(tǒng)自2008年7月1日起正式啟動。據(jù)悉，這是中國房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)首個集團(tuán)級客戶服務(wù)中心。
在此之前，部分房地產(chǎn)公司在某些房地產(chǎn)項(xiàng)目或區(qū)域性公司開通過客服熱線，但在整個集團(tuán)層面開設(shè)全國統(tǒng)一的客服熱線，在國內(nèi)還是首創(chuàng)。該解決方案的軟件公司此前也為萬科開發(fā)過一套管理軟件，但其功能著重于信息的收集和存儲，而此次為沿海量身定制的這套400系統(tǒng)則注重通過過程控制來加強(qiáng)公司的售后服務(wù)管理效率，其對公司管理的深度和意義遠(yuǎn)大于一般的信息化系統(tǒng)。業(yè)內(nèi)有稱，沿海創(chuàng)立的這一套400客戶服務(wù)系統(tǒng)，于整個行業(yè)內(nèi)具有明顯的創(chuàng)新意義，沿海400，將為地產(chǎn)業(yè)界訂立地產(chǎn)服務(wù)體系的“軍規(guī)”。
“軍規(guī)”誕生
一個案例形象地說明了沿海400系統(tǒng)的運(yùn)行過程。
今年4月，一位業(yè)主致電沿海400-886-0187全國統(tǒng)一客戶服務(wù)系統(tǒng)，反映衛(wèi)生間裝燈問題。
400系統(tǒng)工作人員為業(yè)主作了回訪之后，業(yè)主說問題是自己跑了幾個地方才解決的，同時反映了空調(diào)位牢固等幾個問題，表示元旦向物業(yè)投訴過，但一直沒人去維修。業(yè)主還對換燈泡收費(fèi)表示不滿。
于是，該業(yè)主的回訪情況通過工作人員反饋給了400系統(tǒng)。很快，一條聯(lián)機(jī)短信就直接發(fā)送到了對口業(yè)務(wù)端口的該項(xiàng)目工程部人員的手機(jī)上，督促其盡快解決。
過了兩天，400系統(tǒng)進(jìn)展匯報欄顯示換燈泡已完成。工作人員再次對該業(yè)主做了回訪，業(yè)主表示燈是自己跑了多家店買到的，工程部人員已幫助其裝好。業(yè)主對此問題的解決情況表示滿意，因?yàn)楸Ｐ奁跒榘肽�，此服�?wù)不屬保修期內(nèi)，所以是有償服務(wù)。至于空調(diào)位牢固的問題，工程部人員向業(yè)主解釋，須得洗外墻時才能固定，業(yè)主對此不是很接受。
經(jīng)業(yè)主同意，回訪工作人員將此問題關(guān)閉，并再次與項(xiàng)目客服人員溝通�？头忉屨f如果改裝原設(shè)計(jì)的問題由業(yè)主自己負(fù)責(zé)。400工作人員又再次與業(yè)主進(jìn)行了溝通，業(yè)主表示空調(diào)沒動過。在400工作人員的督促之下，業(yè)主問題最終得到了圓滿解決。
400工作人員第三次回訪業(yè)主時，業(yè)主表示非常滿意，說沿海成立的這部門真管用，因?yàn)闃I(yè)主所有問題都已解決好，也因此贏得了業(yè)主的信任。
“有了這個全國性的集團(tuán)客服體系，我們可以針對業(yè)主投訴的問題，在第一時間找到相關(guān)的責(zé)任人，促使其高效解決。在整個集團(tuán)內(nèi)的各責(zé)任部門、各業(yè)務(wù)端口的解決進(jìn)展也都能顯示在系統(tǒng)中。如果進(jìn)展顯示為‘已完成’，我們就對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的問題是否解決，客戶是否滿意。這些反饋結(jié)果都會顯示在系統(tǒng)中，并且我們會基于這些結(jié)果進(jìn)行績效考核，設(shè)立了相應(yīng)的獎懲措施。這樣，才能實(shí)現(xiàn)集團(tuán)對地區(qū)和項(xiàng)目的管理驅(qū)動，才能真正做到顧客導(dǎo)向，讓客戶滿意。”沿海地產(chǎn)副總裁成實(shí)表示。
通過這個管理驅(qū)動體系，沿海希望達(dá)到牽引價值鏈前端部門提升產(chǎn)品質(zhì)量、驅(qū)動價值鏈后端部門提升服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度和忠誠度、提升企業(yè)管理水平和綜合競爭力的目的。
中國房地產(chǎn)協(xié)會副會長兼秘書長朱中一(朱中一博客,朱中一新聞,朱中一說吧)評價說，沿海集團(tuán)率先提出400服務(wù)體系，并建立起中國房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)首個集團(tuán)級的呼叫中心，主動處理消費(fèi)者的投訴，會給企業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)大動力，開創(chuàng)了行業(yè)先河，是地產(chǎn)服務(wù)方面的一大突破�！澳軌蛑鲃咏邮芟M(fèi)者的批評，實(shí)際就是為企業(yè)改進(jìn)工作提供了一次難得的機(jī)會，是企業(yè)強(qiáng)化服務(wù)品牌的好機(jī)遇�！�
令出必“行”
沿海400系統(tǒng)的管理驅(qū)動體系，具有極強(qiáng)的可執(zhí)行性。
沿海在每一個項(xiàng)目開盤前的3個月，開始籌備項(xiàng)目的400體系運(yùn)營工作。由當(dāng)?shù)氐牡貐^(qū)總經(jīng)理和分管客戶的副總經(jīng)理等組成一個小組，進(jìn)行客戶中心的環(huán)境建設(shè)和硬件建設(shè)、招聘工作、IT系統(tǒng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包括每一個房子和每一位客戶數(shù)據(jù)庫的錄入、沿海400系統(tǒng)對每一位業(yè)主的公示，最后是各個業(yè)務(wù)端口人員的介入。
400系統(tǒng)業(yè)務(wù)端口的責(zé)任人機(jī)制是分級的。出現(xiàn)問題，首先追究直接責(zé)任人、第一責(zé)任人。在籌備的階段必須要對責(zé)任人定好位，并且把責(zé)任人的手機(jī)和電腦終端聯(lián)系起來，以便問題得到快速反映�？傌�(zé)任人，即地區(qū)總經(jīng)理必須要對他們負(fù)責(zé)任。工程端口，設(shè)計(jì)端口，等等五大端口部門負(fù)責(zé)人就是整個體系的負(fù)責(zé)人。
400系統(tǒng)的內(nèi)容分為兩塊，一塊是咨詢和報修。另一塊是客戶對服務(wù)不滿意的投訴。沿海的400體系，建立了一個客戶導(dǎo)向?yàn)橹鞯脑V求。在沿海業(yè)主撥打400-886-0187全國統(tǒng)一客戶服務(wù)電話，對反映的問題進(jìn)行投訴后，業(yè)務(wù)端口的經(jīng)辦人首先要迅速回饋客戶，第二要上門服務(wù)，第三還要有一個對客戶的推廣，通過這三個步驟建立一個完整的客戶投訴問題解決體系。
具體來說，投訴通過400系統(tǒng)記錄后，經(jīng)辦的工作人員在收到中心發(fā)過來的信息后，必須在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)，這個為了保證聯(lián)系問題的及時率。如果客戶在現(xiàn)場，必須在一個小時內(nèi)到現(xiàn)場服務(wù)，這是對事件處理的基本要求。
整個投訴系統(tǒng)進(jìn)行了分級別管理，分為四大級別：一般投訴，重點(diǎn)投訴，熱點(diǎn)投訴，重大投訴。如果一般投訴沒有解決好，就成為重點(diǎn)投訴；如果升級為重點(diǎn)投訴，這個信息會發(fā)到部門負(fù)責(zé)人的手上，要馬上處理，如果沒有處理，地區(qū)總經(jīng)理必須要出面了，如果還沒有處理，投訴的信息就直接發(fā)送到沿海地產(chǎn)副總裁成實(shí)手里，這個問題就成了重大投訴，由成實(shí)親自干預(yù)處理。如果問題處理不好，會影響整個體系的發(fā)展和獎金。400系統(tǒng)還對統(tǒng)計(jì)接管等各崗位人員，總部公司和分公司都建立了考核系統(tǒng)，有獎勵和問責(zé)到個人。
錙銖必“較”
從管理驅(qū)動來看，沿海400系統(tǒng)每個月出一個400監(jiān)控報告，數(shù)據(jù)來源是400客戶服務(wù)體系，監(jiān)控部門是沿海400-886-0187全國統(tǒng)一客戶服務(wù)電話系統(tǒng)的呼叫中心，主要內(nèi)容是客戶的訴求處理中心，包括及時率，關(guān)閉率，一次滿意度等等。目標(biāo)包括客戶訴求問題的分類，提出端口的工作要求，我們對它的訴求分類，等等。
具體來說，這個監(jiān)測報告對各地每個月執(zhí)行400體系的情況、服務(wù)滿意度情況都進(jìn)行了列表比較，并標(biāo)明每月的同比和環(huán)比數(shù)據(jù)，以便跟蹤。對訴求結(jié)構(gòu)分布的每月變化情況也進(jìn)行跟蹤，包括材料問題，工程質(zhì)量，規(guī)劃設(shè)計(jì)，物業(yè)，客服與銷售等等。
監(jiān)測報告也列明客戶訴求問題的聚焦。包括產(chǎn)品缺陷問題的聚焦和服務(wù)內(nèi)容的聚焦。并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排名。那些客戶投訴中經(jīng)常出現(xiàn)的焦點(diǎn)問題一目了然。其中有一塊是對供應(yīng)商的投訴分布，談判時說得很清楚，例如工程這一塊各個地區(qū)出現(xiàn)了多少問題？新增加的問題有多少？這對供應(yīng)商以后和沿海的合作，以及幫助供應(yīng)商一起成長，有非常實(shí)際的意義。
監(jiān)測報告還對沿海的地區(qū)專業(yè)公司客戶滿意度進(jìn)行每月一次的統(tǒng)計(jì)，包括入伙滿意度、投訴率、關(guān)閉率、升級率、一次服務(wù)滿意度、回復(fù)前店及時率、聯(lián)系客戶及時率、工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)等等指標(biāo)，事無巨細(xì)。
當(dāng)部分地區(qū)的關(guān)閉率不理想時，系統(tǒng)便會要求一些地方對本地區(qū)的工作進(jìn)行檢查和分析，并且進(jìn)行有針對性的整改，還要備案。
通過這個全國統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，沿海在很大程度上提高了對各地區(qū)公司客服體系的驅(qū)動和監(jiān)控，提供了更為專業(yè)化客戶服務(wù)，有效提升了服務(wù)的及時性，統(tǒng)一回訪提升了整體服務(wù)質(zhì)量，從而提高了集團(tuán)客戶服務(wù)的整體水平。
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