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重慶聯(lián)通IVR自動(dòng)語音資費(fèi)報(bào)錄系統(tǒng)開通

劉恒陳軍 2007/11/26

　　日前，重慶聯(lián)通開通IVR自動(dòng)語音資費(fèi)報(bào)錄系統(tǒng)。從試運(yùn)行的情況來看，取得了很好的效果，接通率達(dá)到了96.7%，其中IVR報(bào)錄占了28.2%、人工報(bào)錄占了71.8%。由于實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)報(bào)錄，接通率大為提高，這為后期進(jìn)一步開展IVR自動(dòng)語音報(bào)錄打下了基礎(chǔ)。

　　重慶是全國(guó)通信市場(chǎng)手機(jī)資費(fèi)最為靈活、種類最多的地區(qū)之一。如果在渠道采用“成品卡”銷售的方式，卡資源占用較大、用戶對(duì)號(hào)碼的選擇范圍較小、不利于用戶號(hào)碼選擇和市場(chǎng)銷售；如果采用“標(biāo)準(zhǔn)卡”銷售的方式，卡資源占用相對(duì)較少、用戶的選擇性大了，但不能完成資費(fèi)的及時(shí)變更，造成用戶的不理解甚至投訴，直接影響到公司的誠(chéng)信度和用戶的滿意度。

　　為此，重慶聯(lián)通決定成立賬務(wù)中心，并將資費(fèi)統(tǒng)一報(bào)錄作為賬務(wù)中心工作之一。成立初期，賬務(wù)中心通過排隊(duì)交換機(jī)開通了中繼報(bào)錄熱線89086040進(jìn)行人工報(bào)錄受理，但由于對(duì)市場(chǎng)銷售行為預(yù)計(jì)不夠，資費(fèi)報(bào)錄量特別大，一度人工接通率只有30%左右。在對(duì)人工報(bào)錄遇到的情況進(jìn)行認(rèn)真分析、總結(jié)后，重慶聯(lián)通決定嘗試性開展IVR自動(dòng)語音報(bào)錄系統(tǒng)的建設(shè)工作。一方面，促成各分公司回收渠道的成品卡，并批量更改為主流資費(fèi)成品卡；另一方面，對(duì)于新發(fā)卡，盡量做成主流資費(fèi)成品卡。同時(shí)，將計(jì)劃銷售的幾種主流資費(fèi)做成IVR自動(dòng)語音報(bào)錄。

人民郵電報(bào)

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