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深圳市首家桶裝水“呼叫中心”正式開通

2006/12/21

　　記者日前獲悉，由深圳市益潤實業(yè)有限公司斥資30余萬元建立的深圳首家桶裝水呼叫中心正式投入使用。據了解，通過該系統(tǒng)的運作，益潤位于深圳關內的近50家桶裝水配送連鎖店，將全面實現業(yè)務流程的信息化和電子化。

　　益潤連鎖店將突破60家大關

　　作為達能益力在深圳關內最大的桶裝水經銷商，益潤旗下連鎖店今年已猛增至42家。據估算，每年從這里進入深圳飲用水流通領域的益力桶裝水就達180多萬桶。“明年，我們還計劃再開20家店。”據益潤總經理助理周志國透露，明年益潤專賣店總數將沖破60家大關。按此計算，再加上益力在深現有30多家加盟店，明年益力在深圳地區(qū)擁有的品牌專營店將超過100家。

　　對益潤規(guī)模的迅速壯大，周志國表示主要有幾個因素共同促成：“益力希望我們能多開一些店，盡可能完善關內網點的布局。當然，這也是我們所期待的，我們也希望通過網點的密集來提高服務質量，我們在經過認真的分析后發(fā)現現有客戶的流失有40％以上是因為服務不及時而導致的，作為一個服務型企業(yè)，我們深知服務好老客戶才是我們工作的重中之重。”周志國表示，近年來“黑水店”的屢禁不止，已經開始逐漸蠶食正規(guī)桶裝水經銷商的市場規(guī)模。企業(yè)、經銷商雖然耗費了巨大的財力和精力打假，但卻始終收效甚微，并且還因此而“背腹受傷”。“今年新建立的‘呼叫中心’也讓我們有把握保障服務，不會受擴張帶來的負面因素影響。”周志國說。

　　“呼叫中心”幫助市民正確選擇水店

　　周志國所說的“呼叫中心”，指的其實是一個名為“DRP”的分銷管理系統(tǒng)（DistributionResourcePlanning分銷資源計劃）。據介紹，為了解決目前桶裝水配送市場上送水“遲緩”問題，同時也出于幫助正規(guī)經銷商樹立品牌的考慮，益潤最終決定開發(fā)這一電子商務平臺。

　　“這個中心最大的好處就是消費者以后可以不用查詢、記憶不同分店的聯系方法。”周志國告訴記者，以后，市民只需記住一個固定的電話號碼，便可以在益潤的任意一家連鎖店訂購桶裝水。“事實上，這不但方便了消費者，同時還可以幫助肅清深圳桶裝水的經銷隊伍。”

　　據了解，目前由于正規(guī)的桶裝水專賣店在數量、推廣上還有所欠缺，導致部分消費者在選擇、甄別經銷商這一問題上存在著一定困難，這也在一定程度上催生了“黑水店”的生存空間。一旦市民能夠輕松獲得品牌桶裝水的訂購方法，無疑將給“黑水”的滋生帶來沉重的打擊。

　　此外，客戶的訂水電話一接通，益潤“呼叫中心”終端的電腦屏幕上還會自動顯示出客戶的送水地址、上次訂水數量、飲水機清洗時間等基本信息，工作人員便會主動為消費者匹配水種、數量和送水員，有效提升了服務的人性化。

　　借助互聯網，實現科學配送

　　記者在益潤“呼叫中心”辦公地點看到，該系統(tǒng)的操作很簡單，七八臺電腦即可滿足益潤現有的42家門店內所有的桶裝水訂購、配送等工作。

　　據介紹，“呼叫中心”的主體部分是一個基于互聯網，集成了倉庫管理、單據配送等業(yè)務節(jié)點的軟件操作系統(tǒng)。通過這一電子平臺，益潤可以對分銷渠道進行整體規(guī)劃和統(tǒng)一管理，并實現業(yè)務流程的信息化、電子化。“這還是一個智能化的客戶聯絡中心。”周志國表示，這個系統(tǒng)不但可以保證信息處理的及時和準確，改變每天以傳真或電子郵件逐級上報、逐級統(tǒng)計的傳統(tǒng)業(yè)務管理模式，還可以讓管理者及時了解消費者需要，判斷市場變化。“系統(tǒng)設置了每個客戶的綜合信息，包括訂水量、上次要水時間等等，確保了對客戶的實時跟蹤，把原來被動的營銷工作變得更加主動，會更為有效地防止客戶流失。”據周志國介紹，當一個客戶的訂水量在預訂時間內突然減少或是停止訂水時，這一信息便會在電腦中快速、清晰反映出來。這樣，益潤便可以在最短時間掌握客戶的流失情況，進行分析調查，并作出及時反應。

　　“因為桶裝水配送屬于勞動密集型產業(yè)，技術門檻低，很多投資者進入到行業(yè)中來。隊伍素質的參差不齊，讓它在消費者眼中形成了低端行業(yè)的印象。”周志國表示，“所以，我們開發(fā)了DRP系統(tǒng)，建立了呼叫中心，一是為了有別于其他經銷商，樹立自己的品牌和形象，還有一個原因就是希望能改變這一行業(yè)在市民心中的印象。”采訪接近結束時，周志國這樣說道，“桶裝水配送在眾多人的眼里是一個比較低端的行業(yè)，我們不否認，但我們更希望通過自己的努力，把這件普通的簡單的卻又與市民息息相關的事情做好做精。”相信借助科學的管理系統(tǒng)、優(yōu)秀的營銷隊伍，益潤可以在深圳桶裝水配送市場中開辟出一片屬于自己的天空。

北京青年報網

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