雙先戰(zhàn)略效果顯著江西移動(dòng)1860服務(wù)水平提高
2003/01/09
2002年，江西移動(dòng)全面貫徹落實(shí)集團(tuán)公司“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷加強(qiáng)1860管理和人員培訓(xùn)，開(kāi)通“1860快通道”、VIP座席，開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)挽留服務(wù)等，使1860各項(xiàng)服務(wù)水平得到快速提高：人工接通率達(dá)到98.65％，平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)為6.07秒，客戶(hù)問(wèn)題處理時(shí)間大大縮短，客戶(hù)對(duì)客服人員的滿(mǎn)意度較2002年年初提高了10個(gè)百分點(diǎn)，話(huà)務(wù)員回答問(wèn)題準(zhǔn)確率提高了7.5個(gè)百分點(diǎn)。
建立業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，每月至少組織學(xué)習(xí)考核兩次，同時(shí)實(shí)行班前會(huì)、日分析總結(jié)等制度。定期完善和補(bǔ)充1860信息資料。舉辦全省1860人員初、中、高級(jí)培訓(xùn)班，培訓(xùn)1860人員熟練使用信息資料庫(kù)和“手機(jī)仿真軟件”，歸納客戶(hù)中心受理的各類(lèi)案例和疑難問(wèn)題，形成“客戶(hù)服務(wù)1000問(wèn)”，供客服人員學(xué)習(xí)，極大地提高了話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)能力和回答問(wèn)題的準(zhǔn)確率。
開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，包括客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)調(diào)查、客戶(hù)挽留、客戶(hù)關(guān)懷等。通過(guò)三級(jí)回訪(fǎng)制度，跟蹤客戶(hù)對(duì)投訴處理的意見(jiàn)，使客戶(hù)感受到江西移動(dòng)的貼心關(guān)懷。為體現(xiàn)大客戶(hù)服務(wù)的差異化和個(gè)性化，去年9月份在全省1860開(kāi)通了VIP座席，為大客戶(hù)、重要客戶(hù)提供VIP專(zhuān)席服務(wù)。設(shè)計(jì)了區(qū)別于普通座席的服務(wù)用語(yǔ)，為大客戶(hù)提供個(gè)性化的語(yǔ)言服務(wù)。
去年5月份，在全省開(kāi)通了“1860快通道”（即電子派單工作流），將客戶(hù)反映的問(wèn)題和建議，經(jīng)客戶(hù)中心整理、復(fù)核后通過(guò)電子工單形式派往各相關(guān)部門(mén)，各相關(guān)部門(mén)處理后再反饋給1860，由1860統(tǒng)一反饋給用戶(hù)。配合“1860快通道”的開(kāi)通，江西移動(dòng)對(duì)原工作流程進(jìn)行重新規(guī)劃和設(shè)計(jì)，同時(shí)建立嚴(yán)格的考核制度，量化考核指標(biāo)，每周對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的復(fù)核及時(shí)率、派單及時(shí)率、處理及時(shí)率、反饋及時(shí)率和客戶(hù)滿(mǎn)意率進(jìn)行監(jiān)督和通報(bào)，并下發(fā)給各分公司。“1860快通道”的建立，大大縮短了用戶(hù)問(wèn)題的處理時(shí)間，提高了工作效率，避免了丟單現(xiàn)象的發(fā)生。加強(qiáng)日常管理，對(duì)“1860快通道”的各環(huán)節(jié)進(jìn)行全程跟蹤，實(shí)行周、月、季度分析和通報(bào)，并定期回訪(fǎng)用戶(hù)。
中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
相關(guān)鏈接:
榆树市|
临夏县|
揭西县|
和政县|
马边|
宜州市|
玉田县|
武鸣县|
庆安县|
宜都市|
弥勒县|
辉县市|
水城县|
日照市|
平邑县|
弋阳县|
广宁县|
白玉县|
合山市|
高淳县|
邵阳市|
日土县|
麟游县|
望奎县|
当涂县|
恩平市|
庆云县|
本溪市|
武威市|
高雄市|
古田县|
固原市|
元阳县|
兰西县|
河北区|
芒康县|
鸡东县|
丁青县|
亚东县|
连南|
赤水市|