左撇子鼠標
2003/03/20
在一次聯想的大型新聞發(fā)布會上，總裁楊元慶講述了這樣一個故事：某日，一消費者致電聯想咨詢熱線800-810-8888，在咨詢完一些聯想電腦的應用問題之后，順口提起自己是一個慣使左手的用戶，在操作鼠標的時候經常感覺不是那么方便。出乎他意料的是，兩天以后，聯想的服務人員就上門送上專門為左撇子用戶設計的鼠標。元慶介紹說，熱線咨詢專家在覺察到客戶的潛在需求后，立即將信息傳到研發(fā)部門。研發(fā)部門認為，應該讓每一個用戶在使用聯想電腦時都有舒適的感受、愉悅的體驗，于是，左撇子鼠標迅速問世。雖然這只是一個小小的技術上的改進，但從服務用戶的角度出發(fā)，聯想此舉正折射出其全面服務客戶的行為導向。
在聯想，服務正在成為聯想人血液中的DNA，并逐漸形成企業(yè)的核心競爭力。聯想公司高層定期親往聯想服務熱線接聽用戶電話，洞察客戶需要，并明確指出，一切工作要"以客戶需求為指揮棒"。2002年6月7日，聯想又隆重推出"陽光服務"，正式確立聯想服務的品牌形象，規(guī)范聯想為消費者提供的全方位服務。聯想向消費者承諾"您的需求，我們的行動"，以"專業(yè)、誠信、貼心"
服務理念武裝聯想人，推行聯想"陽光直通車"的服務模式，為消費者提供"一站式"全方位服務體驗。
作為消費者，對服務的需求自是始終存在，而且會更加多樣化、個性化。而對IT廠商而言，在這樣的服務體驗時代，誰最能切實的接近客戶、理解客戶、最能將全面的客戶需求切實貫徹到企業(yè)運作的各個環(huán)節(jié)，誰就可能在新一輪的服務競爭中脫穎而出。當然，這斷非一朝一夕之功，它需要強大的技術實力、先進的科技手段，豐富的經驗基礎，而占據關鍵性地位的，則是領先的客戶意識和全面的客戶導向。透過聯想的"左撇子鼠標"，我們感受到IT廠商在服務這條路上的不懈努力，而如此細致、周到而迅捷的服務必將帶給消費者愉悅感受，并且推動服務體驗時代步入新時期。
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