責任勇承擔 投訴變表揚
2003/09/01
前些天，本中心獨家代理了"中國VS智利"足球賽的球票。那些天，我們的96860一下了"火"了起來，打電話訂購球票、以及到現(xiàn)場來購買球票的人絡繹不絕。雖然是把我忙得不可開交，但是看著自己訂出去的球票越來越多，心里別提多高興了。在這些訂球票的電話中，有一通電話真是讓我感受頗深。那天上午，一位鮑先生打來電話：
"你好小姐，我想訂2張中智足球賽的球票。"
"好的，我?guī)湍鹊怯浺幌�，請問您要訂哪個價位的球票？"
"都有多少錢的票，在哪個看臺…"
就這樣，在我的介紹下鮑先生訂了兩張220元的球票。大約過了兩個小時，鮑先生再次打來電話，非常氣憤地告訴我，他已經(jīng)到了晚報大廈二樓的售票大廳取票，卻被告之220元的票沒有到貨，要等到下午五點鐘的時候才能取。我聽后也連聲致歉，并急忙聯(lián)系市場部的人員詢問此事，確實讓鮑先生白跑了一趟，導致客戶對我的工作非常的不滿意，并且要投訴我當時沒有和他講清楚。就在鮑先生放下電話后，我也感到特別委屈，本來訂了球票是一件很高興的事，卻沒想到落了個這樣的后果。為了能讓客戶滿意，減少投訴，我也一直聯(lián)系于市場部和鮑先生之間進而協(xié)調此事，此時已經(jīng)到了中午�？蛻暨�在二樓的售票大廳等著，為了不讓客戶著急，我主動找到客戶表示歉意，解釋。經(jīng)過我的一番誠懇致歉，鮑先生似乎也了解了我們的工作流程，表示出可以理解我的工作，要求下午球票到了以后給他送去就行了，并且對我認真負責的工作態(tài)度感到非常滿意。當天下午，鮑先生收到足球票后還特意打來電話表揚了我，說句心里話"我真是特別高興"。
這是一件很小的事，但是讓我感到了服務意識的重要性。作為一名客服人員，最大的職責 無非就是讓客戶滿意，減少投訴，所以說"優(yōu)質服務"是我工作的法寶。