改變從報號開始
2002/11/21
為了體現(xiàn)海爾的親情化服務，總部將咨詢服務從報號開始做了全面的改變，并將武漢中心作為試點中心之一。
新的報號方法給人一種全新的感覺，"您好，這是海爾熱線，我是××，請問有什么可以幫助的呢？"好像一位好朋友的親切問候。不再是"36號或58號為您服務"這種死板的報號方法，各種簡單親切的名字不僅拉近了與用戶之間的距離，也給咨詢過程增加了一種活力。雖然一開始有些不習慣，但很快我們就喜歡上了它，特別當用戶稱呼我們名字與我們交談時，就像是好朋友互相通話時一樣。
新的咨詢方法是將以前種種被動和程序化的咨詢方法變成了主動的、積極的、開放的方式。如將"我認為××是××"這種問話方式改成了"我建議××"這種主動的咨詢方法。讓用戶感覺我們是在為他解決問題而不是想將他打發(fā)出去。
最后新的咨詢方法還提出在咨詢過程我們應根據用戶的情況說一些適當?shù)膯柡蚧蜃ＹR、感謝的用語。如對新婚夫婦可以說"祝您新婚快樂！"。如是用戶要求安裝可以說"非常感謝您購買海爾的產品！"等等。
但新的咨詢方式不僅是一種咨詢口徑的改變，更是海爾服務的一次升級，是海爾服務從規(guī)范化走向人性化的轉變，但這種轉化需要我們每一個人的努力。
海爾武漢電話服務中心 毛利蓉
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