怎樣咨詢能更親情化、個性化

2002/11/21

　　我們一直通過"咨詢"為用戶提供服務、解決問題，在日常的咨詢過程中我們所運用的往往都是一些咨詢規(guī)范用語，通過日常實際工作情況發(fā)現部分在運用規(guī)范用語當中有種照本宣科、生硬的感覺，從而使咨詢效果略顯遜色。我們怎樣使用戶能夠感覺到我們的真誠呢？這就要求我們咨詢過程更具有人情味的效果，與用戶零距離，使用戶真切的感覺到"真情化、個性化"服務。

　　所謂"個性化，親情化"咨詢即在咨詢過程根據不同的用戶靈活的使用不同的咨詢用語，不是簡單的只是產品方面的規(guī)范用語，更要加強對用戶的祝福等：

　　例1：將"您好，海爾XX號為您服務"改進成為根據時間來報號，"早上好，海爾＊＊號為您服務"、"晚上好，海爾＊＊號為您服務"。"您好，＊＊＊為您服務"等。

　　例2：根據不同的時間段，使用結束語時可靈活運用，如：早晨用戶來電咨詢，在使用結束語時可講"海爾＊＊號為您服務完畢，祝您好運！"；在晚上用戶來電的咨詢，可在結束語時使用"海爾＊＊號為您服務完畢，祝您晚安。"

　　例3：如在咨詢過程中聽到用戶講話帶有感冒的聲音，在咨詢結束后可祝愿用戶："海爾＊＊號為您服務完畢，海爾祝您身體健康！"

　　例4：如遇到新婚用戶或移機喬遷用戶時，可在咨詢結束后講"祝您新婚快樂，海爾＊＊號為您服務完畢！"或"祝您喜遷新居，海爾＊＊號為您服務！"

　　例5：如遇到新年、節(jié)假日，可咨詢用戶"新年好，海爾＊＊號為您服務！""海爾祝您節(jié)日快樂"。

　　例6：當遇到疑難用戶或投訴用戶的信息時，我們不能只一味的運用道歉語，這樣會使用戶產生反感，只說道歉不解決問題，因此在咨詢前和咨詢結束后運用道歉語。但不要運用大多的道歉語。可這樣講，"您反映的問題我已經記錄下來了，您在購買海爾產品的時候在一定程度上已信賴海爾產品，所以請您繼續(xù)信賴我們，請相信我們的服務，最終會給您一個妥善的處理方法。同時也很感謝您給我們提供的信息，使我們工作中的不足能夠得到及時糾正。"

　　總之，在咨詢過程中應充分發(fā)揮咨詢員的才能，運用更加靈活、貼切的咨詢用語，使親情化、零距離的服務形象深入人心。

海爾太原電話服務中心　賀虹

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