創(chuàng)新――從微笑開始

2002/11/19

　　我一直相信出色源于本色，面對(duì)用戶如果不是從內(nèi)心發(fā)出微笑，你工作中優(yōu)異的表現(xiàn)也會(huì)如曇花一現(xiàn)，不能持久。新的一年中，在過去這面真實(shí)的明鏡里，可以領(lǐng)悟出工作的快樂其實(shí)很簡單，也許一切的一切都是從用戶的一句"謝謝"開始的，從而就可以有一天的微笑。

　　工作中如何才能保持這種笑臉而不會(huì)變成哭臉呢？

　　提到笑臉，總會(huì)另人們想到一些開心的事，讓人感覺輕松、愉快；而哭臉，則往往帶給人們緊張、沉重的氣氛，讓人不愿面對(duì)，難以接受，就好像工作中的成績和問題一樣，成績總是個(gè)人們樂于接受，笑臉相迎；而面對(duì)問題，人們往往喜歡避而不談，或是盡量少談。孰不知成績故然重要，而成績的取得往往是建立在問題之上的，換句話說："發(fā)現(xiàn)問題同樣也是成績"。

　　"成績和問題是一對(duì)相互矛盾的統(tǒng)一體系，正所謂，問題是絕對(duì)的，而成績是相對(duì)的，問題與成績可以相互轉(zhuǎn)化"。而現(xiàn)實(shí)工作中，人們卻往往認(rèn)識(shí)不到這一點(diǎn)，從而忽略了問題的重要性，記得張首席曾經(jīng)說過"發(fā)現(xiàn)不了問題，就是最大的問題"，問題的出現(xiàn)，重要的是如何去面對(duì)，消極怠工、萎靡不振只會(huì)欲蓋彌彰，使問題越來越大，難于處理，而正視問題的存在，積極改進(jìn)、創(chuàng)新，你會(huì)發(fā)現(xiàn)從問題中將取得更大的成績，而這些又是在無問題的情況下難于創(chuàng)造的。

　　總部對(duì)于全國電話中心的抽查和考核是讓每個(gè)中心都感到害怕的一件事，之所以害怕，就是擔(dān)心在抽查中將問題暴露無遺，中心被考核、被扣分，而這也促進(jìn)各中心人員更加端正了自己的工作態(tài)度，嚴(yán)于律己，不斷改正自身的缺點(diǎn)，不斷進(jìn)步，使中心每月的創(chuàng)新工作也能很好他說明這一點(diǎn)，創(chuàng)新就是在原有工作的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)造和新意，而創(chuàng)新的過程也同樣是發(fā)現(xiàn)問題的過程，有問題，才有創(chuàng)新。作為咨詢員的我如何實(shí)現(xiàn)真正行動(dòng)上的創(chuàng)新，一切都要源于每一天如何保持微笑的面對(duì)用戶，只有微笑會(huì)讓人心境平和，而擁有平靜的心態(tài)，在思考中意識(shí)創(chuàng)新，聲音中諦造完美，電波里感受真誠，新的一年中，才會(huì)讓我們的工作更出色，更上一層樓。

海爾長春電話服務(wù)中心　王晶

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