創(chuàng)新是管理者最有力的法寶
――北京中心主管心得

2002/11/19

　　初做主管，真切體會到主管的不易。小到中心的瑣事大到中心的發(fā)展，都要面面俱到，妥善處理，從而也認(rèn)識到了主管舉足輕重的作用。

　　電話服務(wù)中心，要做好這一行，首要條件是要確保服務(wù)質(zhì)量，初來北京中心時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員服務(wù)質(zhì)量明顯不足、紀(jì)律渙散，中心成績大幅下滑。為扭轉(zhuǎn)這種危機(jī)，采取了一些方法：首先，深入了解"問題人員"在服務(wù)中存在消極情緒及抵觸心理的原因，當(dāng)員工反映對每日的工作量1010排序制度有看法時(shí)，號召所有管理人員先從"中心人物"入手，將我們的管理思路及制定1010制度的目的和原因，讓她們清楚為什么要這樣做，這樣做的好處是什么，得到她們的認(rèn)可后再在班會中將各項(xiàng)考核制度的優(yōu)勢講解給每位人員，讓大家能夠站在一個(gè)較高的位置上去理解它，去適應(yīng)它。為及時(shí)了解員工的想法和建議，給員工下發(fā)意見征詢卡，通過每位人員的意見反饋，管理人員制定下一步工作標(biāo)準(zhǔn)。另外，開展"如何提高服務(wù)質(zhì)量，'的座談會，每位人員針對四個(gè)方面展開自述。即：對服務(wù)的認(rèn)識、自身在服務(wù)方面做的如何、你的服務(wù)目標(biāo)是什么、你認(rèn)為在服務(wù)方面表現(xiàn)突出的人員有哪些。大家在座談會上可以較深刻地認(rèn)識到自身存在的問題點(diǎn)并表示在今后的服務(wù)中杜絕。同時(shí)由推薦出的服務(wù)質(zhì)量保持較好的人員給大家講工作經(jīng)驗(yàn)和一些好的方式方法，使人員取長補(bǔ)短，共同進(jìn)步。為調(diào)動人員的工作積極性制定一些獎勵(lì)項(xiàng)目。如：服務(wù)熱情能手獎、專業(yè)技能高手獎，咨詢靈活處理獎等。

　　通過以上措施的實(shí)施，中心服務(wù)質(zhì)量有所好轉(zhuǎn)。但是怎樣能夠保持好的服務(wù)質(zhì)量并進(jìn)一步提升是我不斷考慮的問題。于是從七月份開始，中心實(shí)行了服務(wù)質(zhì)量跟蹤法。即在原有工作標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上并入新的服務(wù)方法，咨詢員在服務(wù)結(jié)束時(shí)運(yùn)用服務(wù)監(jiān)督電話，自開展此項(xiàng)跟蹤法后，在短短的十幾天中，服務(wù)監(jiān)督電話接到多名用戶打來表揚(yáng)電話，稱贊咨詢小姐熱情、周到；其中井維友用戶在電話中少激動的講到："你們的服務(wù)太好了，尤其是最后一句話，讓我真正感受到了海爾的真誠服務(wù)！"因?yàn)榈玫搅擞脩舻恼J(rèn)可，我們更有了干勁，會不斷為爭取用戶最大滿意度而繼續(xù)攀登。

　　在工作旺季炎熱的七月份，北京中心在信息量突破歷史記錄的最高峰仍然取得了第三名的好成績，這無疑與所有人員的努力是分不開的，我始終堅(jiān)信：北京中心應(yīng)該是優(yōu)秀的！--只要全體人員齊心協(xié)力。

海爾北京電話服務(wù)中心　馬青美

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