以運(yùn)行機(jī)制為鏈，形成靈敏的熱線反應(yīng)體系

　　96111形式上是一個(gè)被濃縮的電話號(hào)碼，實(shí)際上涵蓋著領(lǐng)導(dǎo)決策、熱線中心、11個(gè)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位、122個(gè)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位和全局7800名干部職工所組成的強(qiáng)大服務(wù)陣容。要使這樣一個(gè)龐大的服務(wù)陣容在第一時(shí)間對(duì)市民的請(qǐng)求做到反應(yīng)靈敏、快速處置，創(chuàng)建一套合理的運(yùn)作程序必不可少。我們?cè)趯?shí)踐的基礎(chǔ)上，逐步形成了一個(gè)完整而科學(xué)的四步運(yùn)作方式，形成了一個(gè)有目標(biāo)、有責(zé)任、有監(jiān)督、有考評(píng)、有激勵(lì)的工作機(jī)制，確保了市民的每一個(gè)求助電話都能得到落實(shí)。
　　與此同時(shí)，為確保整個(gè)運(yùn)作程序的嚴(yán)絲合縫，熱線對(duì)工作中涉及的所有環(huán)節(jié)都進(jìn)行了規(guī)范和完善，切實(shí)做到責(zé)任到人、責(zé)任到崗。我們制定了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范及各崗位職責(zé)考核規(guī)定，每天對(duì)受話服務(wù)的規(guī)范、制任務(wù)單的準(zhǔn)確性進(jìn)行日抽查、周講評(píng)、月考核。對(duì)受理的每一個(gè)電話信息準(zhǔn)確度和處理的快捷程度，進(jìn)行抽查考核。建立了重大事項(xiàng)報(bào)告制度，熱點(diǎn)、難點(diǎn)匯總制度，從中排查出督查件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督查督辦，以確保熱線“打得通、處理快、辦得好”。中心現(xiàn)已率先在全國(guó)同行業(yè)通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系的認(rèn)證，填補(bǔ)了管理上的“空白地帶”，使中心的工作走上了制度化、規(guī)范化。