95519架設(shè)客戶與中國(guó)人壽的溝通橋梁

　　中國(guó)人壽９５５１９客戶服務(wù)專線電話開(kāi)通一年來(lái)，年通話總量已突破５３０萬(wàn)件。其中，客戶撥打電話次數(shù)超過(guò)３００萬(wàn)件，呼出２３０萬(wàn)件，客戶電話呼入接通率達(dá)到９６．２５％，達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司總經(jīng)理王憲章2003年９月１９日在京親自為公司數(shù)位優(yōu)秀話務(wù)代表頒獎(jiǎng)，稱９５５１９在客戶與公司之間架起了一座溝通的橋梁，對(duì)中國(guó)人壽今年業(yè)務(wù)快速發(fā)展功不可沒(méi)。

　　據(jù)中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，９５５１９客戶服務(wù)專線電話于２００１年７月在全國(guó)３００多個(gè)城市開(kāi)始試運(yùn)行，９月１９日在全國(guó)范圍內(nèi)正式開(kāi)通，是目前我國(guó)覆蓋面積最廣的客戶服務(wù)專線電話之一。９５５１９電話采用"一站式"服務(wù)模式，客戶只要撥打９５５１９，就可以得到咨詢、查詢、投訴、掛失登記、報(bào)案登記、回訪等一系列服務(wù)，不需要再撥打其他電話或找其他部門。在公司通話總量中，呼入量的９９％以上為客戶咨詢、查詢電話；呼出電話２３０萬(wàn)件，８５％以上為電話中心開(kāi)展的回訪服務(wù)。為了保證客戶服務(wù)的質(zhì)量，公司從招聘客戶服務(wù)人員時(shí)就嚴(yán)格把關(guān)，要求所有電話中心上崗人員具有大專以上學(xué)歷，并且要通過(guò)嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)和考試才能上崗，上崗后，客戶服務(wù)人員要接受公司統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)體系考核。目前，在中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司就職于９５５１９電話中心的工作人員超過(guò)２０００人，公司在客戶服務(wù)人員招聘、培訓(xùn)、管理上已形成了一整套比較完善的體系，已形成了一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、話務(wù)規(guī)范統(tǒng)一、專業(yè)知識(shí)過(guò)硬的客戶服務(wù)隊(duì)伍。據(jù)了解，９５５１９客戶服務(wù)專線開(kāi)通后，中國(guó)人壽在實(shí)際工作中增加了輔助銷售等項(xiàng)服務(wù)，開(kāi)展客戶服務(wù)節(jié)、ＶＩＰ客戶服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查等特色服務(wù)。部分分公司還開(kāi)展了對(duì)客戶進(jìn)行節(jié)日、生日問(wèn)候及交費(fèi)日期提醒等服務(wù)，受到客戶好評(píng)。

　　在２００２年９月１９日客戶服務(wù)專線正式開(kāi)通一周年之際，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司在京舉行"９５５１９之聲"競(jìng)賽和９５５１９電話中心精英表彰活動(dòng)，對(duì)獲獎(jiǎng)的服務(wù)明星、優(yōu)秀主管、優(yōu)秀協(xié)調(diào)員及優(yōu)秀電話中心進(jìn)行表彰，并在全國(guó)３５個(gè)省會(huì)城市、直轄市、計(jì)劃單列城市向社會(huì)提供全天２４小時(shí)的人工服務(wù)，節(jié)假日不休息。

中國(guó)人壽95519呼叫中心供稿 CTI論壇編輯