首頁 > 投資瞄準有價值的客戶并保留客戶的同時會有一定的業(yè)務風險：實踐證明客戶忠誠能夠帶來巨大的利潤。如果能夠實施一個巧妙的多渠道的客戶管理計劃，企業(yè)將要在整個客戶生命周期中獲得較高的客戶忠誠度和客戶購買率。
一、客戶體驗
- 新時代的客戶需求在穩(wěn)步提升！
- 我們什么時候做？--現(xiàn)在！
要在多渠道，多語言，多媒體的世界里追蹤客戶不要喪失信心，貴在堅持。使用傳統(tǒng)的店面、在線自助式服務、mail、聊天、電話、VoIP以及eMail等，讓客戶比以前擁有了更多的選擇權。可惜的是，客戶不會認可你在進行"前臺"和"后臺"系統(tǒng)集成時的"艱難"。
客戶和技術上的支撐--無論是一個服裝公司，還是保險公司等等，能與客戶建立一個"人道友善"的關系直接影響到一個企業(yè)能否獲取長期的收益率。擁有過硬的技術就如同擁有一個全權代理。人，CTI,客戶數(shù)據(jù)庫和產(chǎn)品的統(tǒng)一服務與以前相比能給予客戶更高的效率和個性化的服務"呼入"銷售--"呼入"銷售是一種積極的影響。客戶想購買公司產(chǎn)品，然后打電話給呼叫中心，而這對于企業(yè)而言，是再好不過的機會了。而且如今的呼叫形式不再局限在呼叫中心，還可以通過電子郵件、網(wǎng)上聊天等形式。這就需要企業(yè)能夠將這些交互渠道進行完美的集成。The inbound sales call is a pivotal opportunity for making a positive impression.客戶要做好準備去購買，這樣的體驗應該是平穩(wěn)的、容易的、友好的并且是便利的。在"call"銷售的今天也許實際上就是聊天會議或者是一個電子信函等--在銷售過程中都需要最大限度的去體現(xiàn)效率并且還要確保客戶的滿意度。
電子商務--與后臺定單流程、庫存管理完美集成的電子商務系統(tǒng)能夠確保企業(yè)實現(xiàn)實時的服務。因此，如果客戶需要在線的產(chǎn)品庫存信息，自助式服務或客戶服務人員可以幫客戶進行準確的庫存查詢。
響應管理--強大的營銷管理需要擁有處理電子郵件、直郵合電子商務等促銷的工具合服務。
物流和銷售--通常情況下，"后臺"或操作運行，在商業(yè)程序中客戶管理的執(zhí)行起到了決定性的作用。一個綜合完整的解決方案不僅能夠連接定單而且可以處理支付問題如：倉庫費、庫存管理、接單、包裝、運送以及為客戶和銷售做利潤處理。
銷售服務--獲取客戶還要知道保留客戶，這就要求企業(yè)能夠對客戶購買模式、人口統(tǒng)計學，以及更多的客戶信息"了如指掌"。客戶管理的集成可以在多種營銷渠道的基礎上實現(xiàn)。企業(yè)需要制定客戶獲取計劃、分析和開發(fā)數(shù)據(jù)庫、制定客戶忠誠計劃，以及進行客戶價值分析。
三、整合在一起
企業(yè)要想滿足超出客戶想象的需求，就更需要一個集成的、端到端的客戶管理解決方案，以確保客戶智能影響到每一次交互。完整集成并不是容易的：它要求我們認真地對以下各項進行一下評估：
當前和未來的客戶交互渠道--你的客戶如何與你的企業(yè)進行交互？哪一種渠道能夠驅動收入？
需求和供應鏈信息--如何解決業(yè)務與產(chǎn)品服務的所有問題，履行和支撐并能隨著需求的變化能推定預料業(yè)務的進展？
客戶數(shù)據(jù)倉庫--公司業(yè)務如何與數(shù)據(jù)庫、應用軟件、市場連接？
業(yè)績系統(tǒng)--你如何將客戶支持和客戶關懷功能與公司的業(yè)績"掛鉤"強勁的技術力量如何驅動和預測庫存的數(shù)量？
企業(yè)級知識管理--如何結合所有的查詢，所有的渠道來回答客戶的問題？企業(yè)又該如何在第一時間獲得獲取第一手信息？
四、實現(xiàn)投資回報
（一）提升收入
企業(yè)通過管理每一個客戶接觸點，可以實現(xiàn)統(tǒng)一客戶視圖的建立。因此，企業(yè)需要建立一種函蓋所有信息的系統(tǒng)，如產(chǎn)品、服務和業(yè)務的交感作用等等。運用交互渠道以確保公司把完善的個性化服務提供給客戶，從而大大提高公司的客戶保留率、加快了改進銷售的速度同時也得到了客戶的信賴。更重要的是使客戶關系周期中的"成本中心"轉向客戶管理中的"利潤中心"。
（二）降低成本
在公司不同渠道上開發(fā)一個全面的客戶信息可以降低成本。例如，我們可以運用CTI技術來減少客戶的電話等待時間，這樣可以使得普通客戶能夠部分轉化為高價值客戶，而且高價值客戶可以獲得特別的"幫助"。
但是，成本的降低并不是意味者，企業(yè)不會去關心客戶的需求和想法。提供較好的服務不一定意味著要消耗大量的時間。通過集成一些服務，或把一些服務需求轉移到網(wǎng)站等其他渠道上，可以降低服務的成本。
（三）理解客戶：360度視圖
有效地服務于客戶，企業(yè)必須要對每一名客戶的歷史資料有一個詳細的了解和把握。通過訪問所有的歷史信息，企業(yè)能夠根據(jù)客戶的不同情況作為選擇參數(shù)量體裁衣，以便更好地提供服務；并且為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。
企業(yè)要擁有一個精確廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫--包括銷售，定單、履行和客戶服務的歷史記錄；隨著業(yè)務的進展，公司會加深客戶情況的理解，同時也會獲得一些價值體驗。
（四）保留客戶
客戶忠誠度對于企業(yè)的底線有一個很大的影響。我們也許都聽說過《哈佛商業(yè)評論》上的一篇統(tǒng)計分析報告："企業(yè)提供5%的客戶保留率可以為其他提升75%的收入。"這充分說明了客戶保留的強大作用。但是也從另一方面說明了企業(yè)的客戶流失現(xiàn)象是非常嚴重的。這就需要企業(yè)能夠在客戶生命周期上對客戶進行全方位、全階段的管理。
五、把握挑戰(zhàn)
完整集成CRM對于企業(yè)而言，是非常難以實現(xiàn)的。因為企業(yè)需要在各種渠道、各種技術上不斷進行升級與整合。對于一些資源和能力有限的公司而言，這種整合顯得有點難度。
但是從另一方面來看，投資于CRM集成往往可以讓企業(yè)獲得比較可觀的回報。《哈佛商業(yè)評論》的一篇文章還說明："對企業(yè)業(yè)務流程'絕對'滿意的客戶，要比對業(yè)務流程'比較'滿意的客戶忠誠度高出6倍。"
企業(yè)實施了CRM集成后，將可以極大地提高客戶的忠誠度，提高客戶的購買次數(shù)，并且時常好要進行交叉購買和追加購買。而這些都將會為企業(yè)帶來更多的利潤。這才是企業(yè)實施CRM的真正目的所在。因此，企業(yè)必須要能夠實施一種集成性很強的客戶關系管理應用系統(tǒng)。
CRM系統(tǒng)就是為了讓企業(yè)與客戶之間實現(xiàn)雙贏--與客戶的每一次接觸，在業(yè)務的實施中都可以收益匪淺，從而能更好地為客戶提供產(chǎn)品和服務。集成的CRM系統(tǒng)能夠較好地體現(xiàn)在業(yè)務的實施中，可以更好地服務，可以更好地體現(xiàn)出交互作用。
