CRM的老調(diào)新彈

 

　　談到“客戶關(guān)系管理”（CRM， Customer Relationship Management），總給人一種老調(diào)新彈的感覺。

　　說它是“老調(diào)”，是因?yàn)椤翱蛻簟币辉~早已有之，所謂“關(guān)系”又絕非國人所陌生。說它是“新彈”，是因?yàn)閺睦砟钌险f，有了一對(duì)一營銷等諸多概念的支撐；從技術(shù)上說，多了Call Center和數(shù)據(jù)倉庫等若干科技手段的加入。于是，CRM老調(diào)不老，前景光明，值得新彈。


　　“老調(diào)”：什么是客戶？


　　當(dāng)我們談到“客戶”的時(shí)候，也許指的是各種類型的客戶。如果你是一家提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，就需要注意，以下“客戶”都很有個(gè)性，進(jìn)行“關(guān)系管理”時(shí)不可混淆。

　　1. 消費(fèi)者：產(chǎn)品或者服務(wù)的最終消費(fèi)者。往往是個(gè)人或者一個(gè)家庭。

　　2. B2B：這類客戶買了產(chǎn)品/服務(wù)之后，會(huì)把它應(yīng)用到自己的產(chǎn)品和服務(wù)中去，再銷售給他自己的客戶。

　　3. 渠道伙伴/分銷商/代理商：可能是個(gè)人，也可能是一家公司，在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)的轉(zhuǎn)手銷售。

　　4. 內(nèi)部客戶：企業(yè)內(nèi)部（或者關(guān)聯(lián)企業(yè)）的一個(gè)員工或者一個(gè)部門。這類客戶往往會(huì)受到忽視。

　　面對(duì)這樣一個(gè)多樣化的群體，企業(yè)應(yīng)該如何進(jìn)行“關(guān)系管理”？具體地說，就是如何挽留老客戶？如何爭(zhēng)取新客戶？如何提高客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度（Profitability）？下面談到的“MBA”就是一個(gè)可以具體操作的方法。


　　“新彈”：MBA（Market-basket Analyst，市場(chǎng)籃子分析員）


　　此MBA非彼MBA。MBA（市場(chǎng)籃子分析員）崗位的職責(zé)是對(duì)客戶購買的多種產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行相關(guān)性分析，幫助商家了解哪些產(chǎn)品/服務(wù)是和哪些產(chǎn)品/服務(wù)連同銷售的。同時(shí)，市場(chǎng)藍(lán)子分析員還可以按照客戶購買習(xí)慣對(duì)客戶進(jìn)行分類比較，以歸集出多種消費(fèi)模式。這些分析得出的信息，將直接被用于產(chǎn)品/服務(wù)的營銷與銷售活動(dòng)。