移動互聯(lián)網(wǎng):旅游業(yè)未來競爭制高點
梁淑芬 2011/09/19
移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為旅游業(yè)帶來了黃金發(fā)展機會，那么智能手機在旅游業(yè)出現(xiàn)了哪些創(chuàng)新性的應(yīng)用？旅游業(yè)如何把握這些發(fā)展機會？
智能手機的快速普及為移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來了重要的發(fā)展基礎(chǔ)。據(jù)美國市場研究公司IDC統(tǒng)計，2011年上半年全球智能手機出貨量達118.3萬部，同比增長68.6%。
作為與移動應(yīng)用緊密結(jié)合的旅游業(yè)，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為這個行業(yè)也帶來了巨大的發(fā)展機會。據(jù)統(tǒng)計，截至2011年9月15日，蘋果的Apps Store上旅游相關(guān)移動應(yīng)用數(shù)量已達到23320款。那么，智能手機在旅游業(yè)出現(xiàn)了哪些創(chuàng)新性的應(yīng)用呢？旅游業(yè)應(yīng)該如何把握這些發(fā)展機會呢？
一：移動互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用
移動互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)蘊藏著巨大的發(fā)展機會，各個細分領(lǐng)域的應(yīng)用模式和技術(shù)應(yīng)用也在不斷推陳出新。筆者在下文將圍繞旅游的全過程（行程計劃、預(yù)訂、服務(wù)、用戶互動和分享等方面），介紹旅游業(yè)相關(guān)的創(chuàng)新應(yīng)用。
第一：行程計劃
作為整個旅行前期階段，旅行信息的研究和行程的計劃對于旅行者的最終購買決策起著決定性的作用。但浩如煙海的旅行信息、攻略、指南經(jīng)常讓旅行者不知所措，無從下手。正如Google旅游經(jīng)理Tom Mulders所說，許多旅游網(wǎng)站對這個重要階段關(guān)注甚少，旅行者常常為如何安排好行程而頭疼。這從側(cè)面說明了行程計劃應(yīng)用的市場空間之大，因為移動互聯(lián)網(wǎng)能夠讓旅行者隨時隨地上傳和分享旅程信息，所以手機行程計劃應(yīng)用更備受看好。
像不久前被TripAdvisor收購的手機行程計劃公司Everytrail，就是提供以手機為基礎(chǔ)的行程計劃服務(wù)，使得用戶可以使用移動設(shè)備來記錄在一個特殊城市或地區(qū)的旅程，然后通過網(wǎng)絡(luò)平臺分享（如圖一）。
圖一：Everytrail手機行程計劃應(yīng)用
目前，國內(nèi)還沒有出現(xiàn)類似的手機行程應(yīng)用。但旅游社交網(wǎng)站如隨我游、途客圈、在途網(wǎng)已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)平臺上推出了類似的行程計劃和定制功能，并將逐步進入手機領(lǐng)域。
手機行程計劃的應(yīng)用范圍遠遠不及于此，大至機票和酒店查詢，小至景點門票的價格，旅行者都可以通過各類手機應(yīng)用，提前了解和規(guī)劃行程。例如去哪兒、傲天匯金旗下的航班管家都推出了手機查詢機票價格趨勢圖功能。航班管家還在Android平臺上推出了機艙座位參考圖（如圖二），使得用戶預(yù)訂前就可以了解到各個座位位置和舒適程度。
圖二：航班管家在Android平臺推出機艙座位參考圖
作為信奉“Location, location,還是Location”這一金科玉律的酒店業(yè)，基于位置的移動應(yīng)用可以說派上了大用場。近日Sabre Travel Network的報告顯示，72%受訪人希望在手機地圖上查找酒店。國內(nèi)的各類手機應(yīng)用中，酒店管家、酒店達人等新型應(yīng)用由于設(shè)計簡約、操作方便、用戶體驗好，從而受到了用戶的青睞，并在蘋果的Apps Store旅游應(yīng)用程序下載排行中名列前茅。例如酒店管家就與國內(nèi)多家經(jīng)濟型酒店（如家、7天、漢庭）建立了系統(tǒng)直連，正如圖三所示，旅客進行定位查詢后，地圖將呈現(xiàn)周邊酒店名稱、位置、價格， 同時以不同顏色標注房態(tài)，用戶可以選擇點擊通話直接通過酒店集團預(yù)訂。
圖三：酒店管家手機應(yīng)用頁面
第二：預(yù)訂
用手機進行旅游產(chǎn)品的預(yù)訂，雖然對于大多數(shù)旅行者來說還是新鮮事。但對于旅游企業(yè)來說，向在旅途中的旅行者通過手機銷售旅游產(chǎn)品，可以說充滿了巨大的想象力。美國一項研究表明，61%的受訪者表示會考慮用他們的無線設(shè)備預(yù)訂特定種類的旅游產(chǎn)品，其中近1/3的受訪者考慮移動預(yù)訂機票。
航空公司在手機應(yīng)用領(lǐng)域一直是走在前面。除了早期的手機辦理登機手續(xù)和手機登機牌外，國航、東航、南航、海航、深航、山航等航空公司以及攜程、藝龍等OTA在過去兩年內(nèi)紛紛推出了手機預(yù)訂服務(wù)。國外領(lǐng)先的航空公司，如亞洲航空，已經(jīng)將手機作為一個重要的預(yù)訂渠道來發(fā)展。
酒店預(yù)訂領(lǐng)域的潛力同樣不容小視。TripAdvisor針對800位英國酒店業(yè)主進行的調(diào)查表明，75%的酒店經(jīng)營者把手機作為新的預(yù)訂渠道的首選。無論是國外連鎖星級酒店，像喜達屋、洲際酒店、雅高，還是國內(nèi)經(jīng)濟型連鎖酒店，像如家、7天酒店都推出手機預(yù)訂房服務(wù)。洲際酒店在此方面更是取得了不俗的業(yè)績，2011年上半年移動設(shè)備產(chǎn)生的間夜預(yù)訂量同比大增約十倍，移動預(yù)訂量月收入突破千萬美元。
借著移動互聯(lián)網(wǎng)的“春風(fēng)”，酒店、OTA在提高傳統(tǒng)客房產(chǎn)品銷售量之余，更努力開辟出新的酒店產(chǎn)品和模式，例如藝龍最近就推出了“今日特價”酒店預(yù)訂，“今日特價”采取last-minute模式，用戶在晚六點后可以通過藝龍手機客戶端預(yù)訂當日入住酒店，超過500家酒店將在現(xiàn)有藝龍會員價基礎(chǔ)上另行提供5-7折的特別優(yōu)惠。去哪兒日前亦宣布可能在手機客戶端推出last-minute產(chǎn)品。
相對于以上常規(guī)產(chǎn)品，輔助產(chǎn)品和服務(wù)的銷售更像是一片“處女地”。一項服務(wù)收入研究表明，只有1.4%的乘客曾用手機從航空公司購買輔助產(chǎn)品。但龐大的智能手機用戶數(shù)和追求個性化服務(wù)的趨勢，吸引了更多的旅游供應(yīng)商進入。像亞航就提供機上座位預(yù)訂、點餐或增加托運行李服務(wù)；全日空甚至推出在手機上玩游戲、獲取積分、購物等輔助服務(wù)。酒店業(yè)也不乏例子，像喜達屋旗下W酒店就推出專門策劃的音樂供用戶在Tunes上購買。
第三：服務(wù)
用戶在旅途中的過程自然是手機應(yīng)用大展拳腳的領(lǐng)域�？v觀目前移動旅行服務(wù)，主要分為五大類——信息類、禮賓類、目的地導(dǎo)航、周邊服務(wù)、娛樂類。在信息類方面，以航空業(yè)為例，航班管家提供航站樓與登機口導(dǎo)航、天氣預(yù)報等幫助信息。去哪兒、接機大屏幕還推出了航班狀態(tài)手機查詢功能。在酒店業(yè)方面，國內(nèi)外連鎖酒店基本都提供了酒店和周邊信息、用戶注冊和信息管理服務(wù)。對于禮賓這一項傳統(tǒng)服務(wù)，洲際酒店更進行了創(chuàng)新改進——利用Ipad2為即將入住的客人提供服務(wù)。
目的地導(dǎo)航由于與移動應(yīng)用密不可分，在移動互聯(lián)網(wǎng)上的發(fā)展日益受到關(guān)注。譬如Touch China、朋游風(fēng)景網(wǎng)等發(fā)布的旅游導(dǎo)航軟件，提供實時位置顯示、景點圖標和旅游路線，Touch China同時為某些景點配有語音導(dǎo)游。隨著休閑自助游的興起，對這類目的地導(dǎo)航應(yīng)用的需求也會隨之增長。
圖四：Touch China景點導(dǎo)航系列應(yīng)用
國內(nèi)某些公司已經(jīng)針對旅行過程的某些領(lǐng)域提供服務(wù)。像易到租車推出的“打車小秘”，能為用戶提供周邊區(qū)域當前打車難易度的信息分享，并提供當?shù)氐某鲎夤净蛘哕囕v調(diào)度中心電話，不僅實現(xiàn)信息收集、發(fā)布和分享，同時借助微博這些SNS平臺的“病毒式傳播”，公司的產(chǎn)品、知名度和品牌也將得到快速的提升。
圖五：易到租車推出“打車小秘”
第四：互動分享
隨著社交媒體和移動互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，旅行者在旅程前、旅行中、旅行后都可以利用移動設(shè)備進行互動和分享。在旅行前階段，旅客可以在隨我游等旅游社交網(wǎng)站，互相交流行程計劃，共同組織、發(fā)起旅游活動等。
在旅途過程中，旅客與外界的互動也無處不在。針對坐飛機這段原本與外界隔離的時間，漢莎航空創(chuàng)建了一個名為MySkyStatus的手機應(yīng)用程序，旅行者即使在飛機上，也可以通過這個程序與他們的社交網(wǎng)絡(luò)保持聯(lián)系。下機后到達目的地景點后，旅客們可以使用目的地導(dǎo)航應(yīng)用，像朋游風(fēng)景網(wǎng)等，在景區(qū)簽到并同步更新到新浪微博。酒店推出簽到活動的例子也不在少數(shù)。像喜達屋酒店啟動foursquare簽到獎勵活動、港中旅酒店和7天酒店先后聯(lián)合街旁網(wǎng)推簽到優(yōu)惠。但旅游業(yè)目前的簽到應(yīng)用更多還集中在互動推廣和市場營銷層面，具體盈利模式尚在探索。當然，在旅行中和旅行后，許多旅客還會通過社交媒體、點評網(wǎng)站，實時分享拍攝的照片、旅游經(jīng)歷、用戶體驗，并將目的地景點乃至整個行程的圖文信息，利用移動設(shè)備進行分享。以上社交分享和UGC（用戶產(chǎn)生內(nèi)容）功能越來越受到移動應(yīng)用公司關(guān)注。
二：旅游企業(yè)如何應(yīng)對移動互聯(lián)網(wǎng)未來發(fā)展？
從以上移動互聯(lián)網(wǎng)在旅游全過程的創(chuàng)新應(yīng)用的介紹，我們已經(jīng)進一步了解目前旅游企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，那么這些應(yīng)用反映了旅游行業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)的哪些發(fā)展趨勢？航空公司、酒店、OTA又該如何應(yīng)對？筆者僅梳理出如下幾點供大家參考：
第一：順應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)趨勢：打造以MO為核心的SoLoMoCoBo戰(zhàn)略
移動互聯(lián)網(wǎng)今年最熱門的詞匯之一就是“SoLoMo”，也就是社交-本地化-移動。旅游業(yè)在該領(lǐng)域的趨勢也順應(yīng)整個發(fā)展大潮。問途信息技術(shù)有限公司創(chuàng)始人黃昕先生則認為Co禮賓、Bo預(yù)訂也是酒店移動互聯(lián)網(wǎng)營銷策略的重要組成部分。雖然黃昕先生僅僅針對酒店行業(yè)提出這兩點，但筆者認為“SoLoMoCoBo”對整個旅游業(yè)移動互聯(lián)網(wǎng)策略都有很大參考價值。
“SoLoMoCoBo”理論以Mo，即移動為核心，這也是旅游行業(yè)各細分領(lǐng)域，特別像航空公司、酒店、OTA將線下或互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)，紛紛遷移到移動平臺上。而近年來興起的如Facebook、微博等社交平臺，提供的實時社交功能推動移動網(wǎng)絡(luò)使用量激增，同時帶來了本地化應(yīng)用的飛速增長。在社交網(wǎng)絡(luò)、實時定位向移動網(wǎng)絡(luò)發(fā)展過程中，各種新服務(wù)、新功能層出不窮。這點在上文提到的目的地查詢和導(dǎo)航、酒店短時預(yù)訂上體現(xiàn)得尤其明顯。而目前Co禮賓服務(wù)、Bo預(yù)訂中的手機服務(wù)暫時還處于初級階段，但發(fā)展空間不容小視。展望未來，以MO移動為核心，社交網(wǎng)絡(luò)、實時定位等諸多新技術(shù)的交融，將對整個旅游業(yè)產(chǎn)生深遠影響。
第二：移動互聯(lián)網(wǎng)或催生新商業(yè)模式，重構(gòu)行業(yè)競爭格局
據(jù)Forrester研究報告預(yù)測，2013年智能手機和傳統(tǒng)的旅游網(wǎng)站將成為旅游業(yè)兩項最重要的接觸點。諸多旅游產(chǎn)品供應(yīng)商、傳統(tǒng)OTA都對智能手機這個新接觸點給予了高度的重視。像藝龍推出的“今日特價”酒店預(yù)訂，將last-minute模式引入中國市場，但用戶能否改變預(yù)訂習(xí)慣，酒店的收益管理是否得到有效改善，以及手機支付這個核心問題能否得到有效解決，將在一定程度上決定整個市場的規(guī)模和這種新商業(yè)模式能否順利“復(fù)制”到國內(nèi)。
而像傲天匯金發(fā)布的航班管家、酒店管家應(yīng)用，更因為其快速增長的下載量和創(chuàng)新的盈利模式而備受關(guān)注。傲天匯金總經(jīng)理王江在“2011中國商務(wù)旅行論壇”透露，航班管家推出2年來用戶數(shù)已經(jīng)接近300萬，每個月使用航班管家查詢行程的用戶已經(jīng)超過60萬，酒店管家應(yīng)用的發(fā)展同樣迅猛，由此為航空公司、酒店帶來的轉(zhuǎn)化預(yù)訂量不容小視。當這些新型應(yīng)用的用戶數(shù)、轉(zhuǎn)化預(yù)訂率繼續(xù)增長到一定的規(guī)模， 其收入模式的打造也會基本成形。
移動互聯(lián)網(wǎng)作為一個新興平臺，市場成熟度和競爭度都遠低于互聯(lián)網(wǎng)平臺。越來越多旅游業(yè)“新兵”冀望通過移動互聯(lián)網(wǎng)，嘗試推廣或者完善新商業(yè)模式。但這一切，一方面視乎移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展程度和市場接受度，另一方面也要看這些新應(yīng)用能否探索出成熟的盈利模式。
第三：挖掘輔助收入機會
很多旅游供應(yīng)商、OTA冀望通過這個新興發(fā)展趨勢，提升機票、酒店客房等產(chǎn)品銷售量。但移動設(shè)備還提供了產(chǎn)生輔助收入的機會。
在航空領(lǐng)域，航空公司可以在三個階段通過提供輔助服務(wù)增加收入。第一，預(yù)訂階段，可提供例如機艙座位圖、預(yù)訂特定座位等服務(wù)； 第二，候機階段，提供高附加值的服務(wù)，例如機場貴賓室候機、快速登機、增加托運行李等。最后的乘機階段增加輔助收入途徑也多種多樣，包括自助點餐食和飲料、有償使用客艙娛樂設(shè)備、販賣紀念品等。
與航空業(yè)一樣，酒店業(yè)也有諸多可供挖掘的輔助收入機會。酒店的各類輔助服務(wù)及周邊商家服務(wù)、目的地觀光和旅游服務(wù)將來都有望在手機平臺上嶄露頭角，在幫助酒店創(chuàng)造輔助收入機會的同時，也有助于提升用戶忠誠度。
第四：移動互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)客戶管理帶來了新機會
移動互聯(lián)網(wǎng)還為旅游業(yè)的客戶管理帶來了新的機會和挑戰(zhàn)。移動設(shè)備用戶在消費行為方面都有著鮮明的個性化特點，如何圍繞這些單體的消費者進行客戶關(guān)系管理對旅游企業(yè)來說意味著巨大的挑戰(zhàn)和機會
旅游企業(yè)根據(jù)這一趨勢，需要在以下三方面作出調(diào)整：
1、擯棄“管理客戶“的做法，與客戶之間建立平等的對話、互動和分享。旅游企業(yè)應(yīng)該充分利用移動平臺和社交媒體，與眾多用戶進行互動和交流，打造品牌忠誠度。
2、通過更積極的用戶互動，把握輔助產(chǎn)品的銷售機會。移動互聯(lián)網(wǎng)為旅游企業(yè)提供了無時無刻的接觸旅行者的機會，圍繞他們在旅行過程中的各類需求，提供個性化甚至是定制化產(chǎn)品，對企業(yè)來說意味著巨大的收入潛力。
3、深謀遠慮，思考移動應(yīng)用為企業(yè)收益管理帶來的機會�；谖恢玫囊苿討�(yīng)用可能會打破傳統(tǒng)的收益管理原則，為身處不同位置的旅行者提供合適的價格，優(yōu)化總體的收益機會對旅行供應(yīng)商來說可謂充滿了想象力。
移動互聯(lián)網(wǎng)的“風(fēng)暴”正在席卷全球，誰能在這股潮流中把握先機，就必將在未來的市場中占據(jù)主導(dǎo)地位。
環(huán)球旅訊
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